“Acest context particular (n.red. contextul pandemic) l-aș putea numi ca fiind o adevărată revoluție comercială. Și, pe lângă creșterea evidentă a canalelor de ecommerce și trecerea la cumpărăturile online, până și modul în care consumatorii utilizează telefonul mobil este total diferit față de cum era în trecut”, a spusJustyna Torres, eCommerce Director Carrefour România, în cadrul unei noi ediții reInventarea României, eveniment marca Forbes România.
Astfel că, ultimul an și-a câștigat cu siguranță locul în istorie ca fiind unul dintre cei mai atipici ani din ultimul secol. Mai ales în ceea ce privește comportamentul consumatorilor. “Pandemia a influențat radical comportamentul clienților. Datorită pandemiei am observat mai multe tendințe în partea de shopping online. Prima dintre ele și cred că cea mai importantă a fost înclinația către siguranță, către plăți cu cardul”, spune Cristina Popa, Board Member & E-commerce Director Noriel, în cadrul aceluiași eveniment, reInventarea României. Ea punctează totodată că ponderea plăților cu cardul a crescut anul trecut comparativ cu 2019.
O altă tendință observată de Cristina Popa se referă la cei care doreau totuși să cumpere din offline, aceștia optând pentru cumpărăturile de “click and collect”. “Încă o tendință pe care am observat-o în anul 2020 a fost compararea prețurilor între magazinul online și magazinul offline, dar și între retailerii de pe piață. Deci oamenii au fost foarte atenți la capitolul preț”, continuă executivul.
Din punctul de vedere al lui Cristi Movilă, Growth Leader Central and Eastern Europe VTEX, invitat al noii ediții reInventarea României, un trend format în industria de ecommerce pe fondul pandemiei este reprezentat de apariția comerțului conversațional. “Nu doar din punct de vedere al nevoilor pe care le au consumatorii, dar și din punct de vedere al direcțiilor în care merg comercianții”, spune acesta. Mai exact, odată cu intrarea în online a cât mai multor oameni a apărut și o anumită nevoie de suport. “Eu ca și consumator aveam nevoie cumva de un suport și cumva de toate avantajele pe care mi le oferea offline-ul”, continuă acesta. El a mai observat și o creștere a nevoilor consumatorilor care făceau în mod tradițional cumpărături online.“Și-au dorit livrări mai rapide, acces mai rapid să spunem la produse, un sortiment mai variat, foarte multe facilități”, afirmă oficialul VTEX.
Totodată și modurile de interacțiune ale consumatorilor cu brandurile s-au schimbat. “Oamenii folosesc tehnologia să cumpere mai rapid, mai simplu și mai sigur. Din perspectiva consumatorilor, vedem moduri total diferite în ceea ce privește utilizarea tehnologiei”, mai punctează Justyna Torres, care observă că oamenii caută prețuri mai bune și compară în permanență ofertele comercianților. “Pentru că în mediul online orice poate fi comparat”, explică aceasta.
Iar în ceea ce privește prețul livrării sau chiar livrarea gratuită, oficialul Carrefour este de părere că a devenit un punct crucial în acest context. În plus, ea punctează și că, în contextul actual, consumatorii caută un “timing” mult mai rapid, metode de plată mai numeroase și modalități mai bune de returnare decât erau în trecut.
Pe de altă parte, deși industria de ecommerce a crescut și continuă să crească exponențial, de la 4,3 miliarde de euro în 2019 la aproape 6 miliarde de euro, Justyna Torres remarcă câteva elemente care ar putea fi îmbunătățite pe această piață. Spre exemplu, geolocalizarea. “Din experiența mea, geolocalizarea este o adevărată provocare. Și este o provocarea nu numai pentru companiile care livrează, ci și pentru curieri, pentru că în multe situații aceștia nu reușesc să identifice adresa corectă”, mărturisește executivul.
De asemenea și Cristina Popa atrage atenția asupra acelor elemente care ar putea fi îmbunătățite în ceea ce privește piața de ecommerce. Una dintre soluțiile propuse de oficialul Noriel pentru a sprijini dezvoltarea sectorului de ecommerce este creșterea ratei de penetrare a internetului. “Comenzile online presupun să avem semnal la internet, să avem internet și să avem un device, respectiv un telefon, un laptop, un dispozitiv de pe care să putem plasa o comandă. Deci noi suntem dependenți de acest sector”, explică aceasta.
După aceea, potrivit Cristinei Popa, sunt necesare investiții în partea de educație digitală. “Dacă oamenii au acces la internet, au device-uri, trebuie să știe să le și folosească”, continuă ea. Însă, din nefericire, România este puțin în urmă în ceea ce privește educația digitală și rata de adopție a internetului și a comenzilor online. “Dar suntem pe drumul cel bun cred eu. Adică încerc să fiu o optimistă”, consideră directorul de ecommerce al Noriel. Ea este de părere că românii ar trebui să scape și de dependența de plată cash, mai ales că în țară ponderea acestui tip de plată este destul de mare. Și astfel, să se facă trecerea la plățile cu cardul. “Sunt mult mai rapide, mult mai facile, și o pondere mai mare a plăților cu cardul generează o rată de retur mai mică. Adică este o comandă sigură care nu se anulează când ajunge curierul și clientul realizează că nu are bani să plătească comanda respectivă”, mai precizează Cristina Popa.
În plus, aceasta consideră că este necesar ca brandurile și companiile să ofere clienților servicii de calitate la nivelul întregii piețe. “Degeaba marile magazine online oferă niște avantaje, niște servicii de calitate în privința comenzilor online dacă un client poate cumpăra de la un alt magazin mai mic și are o experiență negativă”, atrage atenția executivul, explicând că acea experiență negativă va determina ca pe viitor clientul să fie puțin mai reticent referitor la comenzile online.
Și, cu toate că piața de ecommerce este într-o continuă creștere și se dezvoltă tot mai mult, lipsa profesioniștilor în domeniu își pune amprentă și în această industrie. “Din păcate, investițiile pe care le fac companiile în a dezvolta, în a crește oamenii, cumva în a contribui la acest ecosistem nu s-au schimbat. Adică nu am văzut direcții foarte mari de investiții în domeniul ăsta sau către ruta asta de a califica persoane și cumva de a preîntâmpina niște nevoi care vor fi din ce în ce mai crescute în următorii ani”, mai susține Cristi Movilă.
