Cautare




, Contributor

Forbes.com

Lideri |
|

Exclusiv: Cum vede Ron Kaufman comerțul în România și serviciile superioare

ron_00390a_cmyk.jpg
Pentru ca serviciile superioare să funcționeze în favoarea companiei ele trebuie să facă parte din cultura acesteia, a declarat pentru Forbes România, Ron Kaufman, autoritatea mondială în Servicii Superioare.

Ron Kaufman este autoritatea mondiala in Servicii Superioare. Autor a 14 best seller-uri, editorialist si trainer, Kaufman a dezvoltat  programe pentru guvernul si companiile din Singapore care au transformat  statul asiatic in una dintre cele mai competitive economii din lume. De asemenea, Kaufman a consiliat organizatii globale, precum Federal Express, Citibank, Singapore Airlines, IBM, Microsoft, Toyota si altele, sa dobandeasca si sa sustina cresterea  prin Service Leadership. Kaufman, care se va afla pentru prima oara in Romania, este expert in transformarea organizatiilor prin Servicii Superioare, un mod avansat de a interactiona, castiga si de a loializa clientii. Ce spune Kaufman despre comerțul din România și serviciile superioare?

1.      Care sunt recomandarile lui Ron Kaufman in ceea ce priveste serviciile superioare pentru a atrage clienti si pentru a interactiona mai eficient cu acestia?

Preocuparea pentru servicii superioare trebuie sa existe pe verticala, de la top management pana la nivel executional sau la interfata cu clientul. Grija fata de client nu poate fi lasata doar pe seama departamentelor de customer service sau a celor din prima linie. Odata indeplinita aceasta conditie, pasul doi este sa intelegi si sa cunosti clientul cum nu ai mai facut-o pana acum. Nu este deajuns sa oferi cele mai bune produse. Problema pe care o companie trebuie sa si-o puna este daca pune intrebarile potrivite. Trebuie sa afli despre client cum il poti ajuta sa invete mai mult despre cum poate folosi ceea ce ii oferi, sa invete mai mult despre beneficiile produsului si despre cum il poate ajuta acesta sa-si atinga telurile propuse.

2.      Dar cele mai frecvente greseli pe care le fac companiile in relatia cu clientii?

Una dintre cele mai frecvente erori ale companiilor in contextul actual al pietei este sa creada ca scazand pretul il vor satisface pe client. Chiar daca o astfel de masura ar putea asigura accesul intr-un anumit segment de clienti, trebuie sa te gandesti bine daca aceia sunt clientii pe care ti-i doresti. O alta greseala este data de cunoscuta expresie „no news is good news”. In ziua de azi, nici o veste inseamna vesti proaste pentru ca nu stii ce face clientul. Cu alte cuvinte, trebuie sa comunici permanent cu clientii, sa stai in contact cu ei si sa te asigur ca esti la curent cu ce isi doresc acestia si sa afli daca le depasesti asteptarile, pentru ca serviciile superioare se refera la a depasi asteptarile si nu doar la a le satisface. Alte câteva greseli pe care companiile le fac sunt: lasă întreaga responsabilitate a servirii clienţilor departementelor de customer service şi oamenilor din prima linie, fac promisiuni formale sau pe care nu le pot onora si nu in ultimul rand sunt mai ataşate regulilor şi procedurilor decât clienţilor.

3.      Cum influenteaza in esenta serviciile superioare succesul unei companii si cum pot ajuta serviciile superioare o companie sa se diferentieze?

Unele companii ar putea spune că satisfacţia clienţilor este cheia succesului. Satisfactia clientului este un lucru ce tine de un moment trecut sau prezent. Preocuparea companiilor ar trebui sa fie sa-si finelizeze clientii. Satisfacerea clientului prin livrarea unui produs corect, care raspunde solicitarilor, nu este deajuns. Clientul va fi fidel doar daca ii vei depasi asteptarile, incercand sa ii oferi mai mult decat un produs bun, de calitate, incercand sa afli ce nevoi are acesta in viitor, nu doar acum. “Servicii superioare” înseamnă să creezi un nivel ridicat de valoare, un nivel neaşteptat de valoare. Însă, în oricare dintre situaţii rezultatul trebuie să fie cel pe care clientul îl apeciază cu adevărat. Cu cât compania creează mai multă valoare în favoarea acestora, cu atât poate cere mai mult în schimbul acesteia, şi este cu atât mai probabil ca aceiaşi clienţi să revină şi să devină loiali.

4.      Ce exemplul companie care si-a imbunatatit semnificativ performanta ca urmare a adoptarii conceptului de servicii superioare aveti?

Unul dintre cele mai bune exemple de servicii superioare aplicate este Singapore Airlines. Singapore Airlines opereaza cu aceleasi aeronave, catre aceleasi destinatii si din aceleasi aeroporturi ca si alte companii, dar cu toate acestea este una dintre cele mai apreciate companii aeriene din lume: de 22 de ori Best Airline in the World conform Business Traveler (SUA) si 16 ani consecutiv World’s Best International Airline conform Travel & Leisure Magazine (SUA).

5. Ce face diferit?

–       Si-au luat un angajament clar in ceea ce priveste atentia acordata serviciilor;

–       Investesc in pregatirea continua a echipei de angajati;

–       Creeaza oportunitati de dezvoltare a carierei fie ca este vorba de cautarea talentelor in afara companiei sau de incurajarea celor din interior;

–       Comunicarea interna eficienta, in contextul unei echipe cu peste 28.000 de angajati pe mai multe continente si din mai multe culturi;

–       Comunicare externa consistenta a serviciilor si a experientei superioare oferite pasagerilor;

–       Atentie sporita pentru comunicarea cu clientii prin sondaje la bord, focus grupuri si reactia rapida la orice sesizare sau mesaj de felicitare;

–       Pozitionarea ca model de urmat, ca referinta in domeniu prin inovatii;

–       Recompensarea si recunoasterea angajatilor;

Acest lucru nu inseamna ca Singapore Airlines este compania perfecta, dar este o companie care mi-a castigat fidelitatea.

Postează un comentariu

sau înregistrează-te pentru a adaugă un comentariu.

*

Comentarii

Nu există comentarii