FacebookTwitterLinkedIn

Mark Willemse – Chief Information Officer & Gabriela Lupaș-Țicu – Chief Marketing & Operations Officer

NN a început procesul de transformare digitală a modelului de business în urmă cu patru ani, într-o perioadă în care digitalizarea era încă la început în industria asigurărilor din România. De-a lungul timpului, rolul digitalizării în operațiunile NN s-a intensificat, ca parte a strategiei companiei să ofere o experiență digitală adaptată pentru viitor. Astăzi, NN integrează instrumente, platforme și soluții digitale care reprezintă un beneficiu atât pentru echipă, cât și pentru cei peste 2,2 milioane de clienți unici de asigurări de viață, sănătate și locuință și pensii private din România.

„Anul trecut, adopția digitalizării a avut o evoluție impresionantă în multe aspecte din viața noastră de zi cu zi, de la comerț electronic, telemedicină sau programarea vaccinării online și până la modul de lucru, în multe cazuri integral de la distanță. Digitalizarea a avansat într-un ritm care, în condiții normale, ar fi avut nevoie de 3 sau 4 ani. Putem vedea același impact și în activitatea NN, unde am avut un avans bun, bazat pe un cadru deja existent de transformare digitală. 2020 n-a făcut decât să ne aducă și mai aproape de obiectivul nostru de a fi asiguratorul digital al viitorului”, spune Mark Willemse, Chief Information Officer la NN România.

Pentru NN, digitalizarea înseamnă alinierea planurilor de dezvoltare la așteptările clienților, iar faptul că oamenii sunt atât de obișnuiți cu tehnologia în multe aspecte din viața de zi cu zi nu face decât să definească noi standarde pentru viitor. Din poziția de lider pe piețele în care operează, NN este mereu alături de clienți în momentele cu adevărat importante, ajutându-i să protejeze ceea ce contează cel mai mult pentru ei, din confortul propriilor case, asistați de instrumente digitale și cu acces online la toate documentele de care au nevoie. Compania își ascultă clienții și le răspunde cu instrumente și procese digitale pentru o experiență cât mai simplă. La NN, clienții pot interacționa cu produsele de asigurare într-un flux digital end-to-end, care asigură emiterea rapidă a contractelor. În majoritatea cazurilor, clienții primesc contractul de asigurare prin e-mail într-o oră de la semnarea digitală și efectuarea plății.

„Rolul principal al digitalizării este să ofere mai multă transparență și să scurteze timpul petrecut de clienți atunci când vor să cumpere o asigurare sau când au nevoie de informații despre contractele lor. Rolul nostru este să oferim interacțiuni cât mai plăcute și să îi susținem pe clienți să se concentreze pe ceea ce contează cel mai mult pentru ei. În acest fel, experiența digitală pe care o îmbunătățim continuu îi ajută atât pe clienți, cât și pe cei peste 1.500 de consultanți financiari din toată țara să comunice mai eficient și asigură în același timp o înțelegere mai bună a nevoilor și, mai ales, oferte personalizate. Astăzi, mai mult de 50% din întâlnirile consultanţilor noştri financiari cu clienţii se desfășoară eficient online, păstrând interacțiunea atât de importantă dintre oameni”, explică Gabriela Lupaș-Țicu, Chief Marketing & Operations Officer la NN România.

„În plus, avem grijă de clienții noștri și suntem alături de ei în orice moment. În 2020, în plină pandemie, am investit în dezvoltarea și relansarea aplicației noastre mobile NN Direct și am oferit alternative prin care clienții să fie în continuare protejați, cum ar fi soluțiile de plată online care au susținut dublarea volumului de plăți online în ultimele 12 luni. Digitalizarea, împreună cu analiza datelor despre clienți, ne ajută nu doar să înțelegem, ci și să anticipăm nevoile și să putem reacționa mai repede și mai bine la orice solicitare. Preocuparea noastră pentru dezvoltarea și lansarea de noi funcționalități ușor de utilizat, cu un singur click, ne permite să ne surprindem plăcut clienții”, adaugă Gabriela Lupaș-Țicu.

Pentru NN e important să-și cunoască clienții. Astfel, compania are o echipă dedicată care colectează date din toate ariile de activitate. Asta se traduce în milioane de variabile analizate prin Machine Learning în fiecare an, care susțin operațiunile de profilare și micro-segmentare pentru comunicări și oferte personalizate de produse. „Datele ne ajută să intuim tendințele și să personalizăm oferta pentru clienți. Astăzi, nu folosim date doar pentru comunicare, ci și pentru a îmbunătăți și automatiza procesele noastre de subscriere și de gestionare a solicitărilor prin inteligență artificială și Robotic Process Automation (RPA). Într-un context de dezvoltare a business-ului, aceste tehnologii facilitează scalabilitatea operațională”, subliniază Chief Marketing & Operations Officer-ul al NN România.

NN folosește tehnologii RPA de mai bine de 2 ani, în principal pentru a spori eficiența operațională și pentru a asigura procese interne cu riscuri limitate de eroare. RPA aduce un timp de răspuns mai rapid la solicitări și o experiență mai bună pentru client. Această tehnologie degrevează echipa NN de sarcini repetitive și le permite colegilor să se concentreze mai mult pe activități care implică decizii și creează mai multă valoare.

Tot ce face NN pentru digitalizare are în centru oamenii, atât pe cei care au nevoie de asigurări, cât și pe cei din echipă care fac posibilă această călătorie în sfera digitală. A fi lider de piață implică o adaptare continuă la oportunități, iar implementarea unei strategii de transformare digitală are nevoie de oameni cu abilități potrivite. NN caută în permanență să aducă în echipă noi specialişti din IT care arată potențial, au un mindset axat pe analiza date și pot contribui prin viziunea lor la planurile de digitalizare.

„Planurile noastre de transformare digitală se bazează pe capabilitățile oamenilor și pe sinergiile care se creează între abilitățile colegilor din echipă și cele ale colegilor care ni se alătură. În acest mod, alimentăm o mentalitate organizațională deschisă și o cultură diversă și incluzivă. Strategia noastră este centrată pe oameni, iar acțiunile și investițiile pe care le facem pentru dezvoltarea lor sunt dovada angajamentului nostru. În căutările noastre de noi colegi, ne uităm la abilități native, dar și la flexibilitate în învățare și dezvoltare, un stil de lucru antreprenorial sau la capacitatea de a adera la cultura și valorile companiei. Convingerea noastră este că oamenii sunt cei care transformă compania în asiguratorul digital al viitorului”, spune Mark Willemse.

Prin viziunea sa, NN susține inițiativa și independența oamenilor din echipă și îi încurajează să vină mereu cu idei. În același timp, îi dezvoltă în domeniul noilor tehnologii și le pune la dispoziție date care să îi ajute să îmbunătăţească interacțiunea clienților cu produsele și serviciile de asigurare. Practic, NN transformă structurile tradiționale din companii într-un mod de lucru axat pe valori, pe simplificarea proceselor și automatizarea sarcinilor repetitive și, cel mai important, pe o strategie de dezvoltare a business-ului, totul având la bază tehnologii inovatoare. Pentru că tocmai această combinație de elemente creează oportunități de dezvoltare pentru viitor și ajută NN să devină asiguratorul digital al viitorului.