Cautare




, Contributor

Partener Platypus Group

Opinii |
|

Despre oportunități ratate (în Client Service, dar și în Brand Management)

Ești cu un client cheie la micul dejun și, în timp ce vorbiți despre una-alta, la știrile care se aud la televizorul din restaurant se vorbește pentru prima dată despre românul care a încercat să-l asasineze pe președintele Boliviei Evo Morales.
Lorand_Balint.JPG

Nu sunt multe informații disponibile, se știe doar că cei trei implicați în complot au fost uciși în timp ce se pregăteau să comită asasinatul, dar clientul ascultă interesat și te întreabă cum ți se pare știrea. Ce îi răspunzi?

Este unul dintre exercițiile pe care le-am făcut de-a lungul timpului în trainingul de Client Service cu oamenii de agenție pentru a-i face să se gândească la meseria pe care o au, să conștientizeze importanța fiecărei interacțiuni cu clienții lor.

Deloc surprinzător, reflexul fiecărui participant este să comenteze implicarea unui conațional într-un complot de asasinare a unui președinte din America Latină și de a se detașa de acțiunile acestuia: este nemaiauzit ca un român să facă așa ceva, nu se știe încã dacã știrile sunt adevãrate etc.

Dacă stai să te gândești, nimic greșit în această abordare. Doar că, din punctul meu de vedere, reprezintă o uriașă oportunitate ratată de a câștiga încrederea partenerului de discuție.

Modul în care oamenii de Client Service din agenții sunt priviți de către clienți, tipul de discuții și de proiecte în care sunt implicați, depinde masiv de impresia pe care aceștia o lasă în discuțiile din afara întâlnirilor oficiale, pe proiecte clare. Acolo, prezintă perspectiva congregată a agenției, acolo se acumulează know-how-ul întregii echipe și este absolut natural ca discuția să fie elevată. Doar că foarte rar îi este atribuită omului de Client Service.

Încrederea și poziția la masă se câștigă discret, în discuțiile unu la unu pe care, dacă nu apar natural, oamenii de CS trebuie să le forțeze/creeze.

Eu aș răspunde altfel la întrebarea clientului imaginar de mai sus: aș muta discuția pe motivele pentru care s-ar dori asasinarea președintelui Boliviei, care ar fi miza principală, aș vorbi despre rezervele uriașe de litiu ale acestei mici țări din America Latină – litiul fiind esențial în producția de baterii a lumii. Despre cum trecerea mașinilor pe energie electrică ar însemna mutarea intereselor politice dinspre Arabia Saudită și țările OPEC către Bolivia, etc.

Aș muta discuția dinspre cancanul de zi cu zi către geopolitică, afaceri internaționale, strategie. Și, cred eu, mi-aș crește șansele de a fi invitat la discuțiile serioase de business ale clientului.

P.S. 1

Exercițiul este la fel de valabil pentru oamenii de la client. Ești la micul dejun cu șeful tău / directorul de marketing regional / un potențial angajator. Și oamenii de la client trebuie să-și câștige locul la masa la care se discută strategie.

P.S. 2

Știrile despre tentativa de asasinat au apărut în luna aprilie 2009. Extras din revista „Time”, 22.01.2009; „For lithium car batteries, Bolivia is in the driver’s seat” de Jean Friedman-Rudovsky

Small, impoverished Bolivia, in fact, is the Saudi Arabia of lithium. It’s home to 73 million metric tons of lithium carbonate, more than half the world’s supply. The largest single deposit is the Salar de Uyuni, a vast, 4,085-square-mile (6,575-sq-km) salt desert in the southern Potosi region that is also one of Bolivia’s biggest tourist attractions.

President Evo Morales, Bolivia’s first indigenous head of state, prides himself on state control over natural resources he nationalized the country’s (massive natural gas reserves in 2006). If the past is any indication, electric carmakers should look to the Andes with sober eyes. “This is a unique opportunity for us,” says Bolivian Mining Minister Luis Alberto Echazu. “The days of U.S. car companies buying cheap raw materials to sell expensive cars are over.” Indeed, Bolivia’s lithium abundance could put car manufacturers in the position of replacing one energy-rich Latin American U.S. critic — Venezuelan President Hugo Chavez — with another.”

Postează un comentariu

sau înregistrează-te pentru a adaugă un comentariu.

*

Comentarii

Nu există comentarii