FacebookTwitterLinkedIn

Pe măsură ce înaintez prin viață, îmi dau seama că am tot mai mare nevoie de un concept pe care l-am evitat din răsputeri, cel de „feedback”.
Voiam să cred că e legat visceral de procesele organizaționale ale marilor corporații, dar înțeleg acum că e la fel de important și în viața de acasă: atunci când încerc să conving copilul din dotare să nu mai ducă degetele murdare la gură, atunci când îi explic domnului partener de viață de ce să acopere mâncarea pusă în frigider, atunci când discut cu vânzătoarea dintr-un magazin despre ce caut să cumpăr și ce nu e pe gustul meu, atunci când negociez cu mine însămi să mă trezesc pentru sport dimineața… de fiecare dată îmi dau seama de un lucru: primul pas pentru a obține o schimbare e să știi cum să o ceri. Iar asta înseamnă să știi cum să oferi feedback.

Iar dacă în business și în educație feedback-ul e critic pentru dezvoltarea și performanța unei persoane, în viața privată, e critic pentru supraviețuirea relațiilor noastre.

Feedback-ul e mult despre arta de a cere. De altfel, se și spune că „nu există feedback negativ, ci numai feedback prost livrat”. Din păcate, mulți dintre noi, adulții și părinții de azi, am crescut cu acest tip de feedback prost livrat și de aici cred că vine teama noastră de el – îl asociem cu acel feedback corectiv pe care părinții și educatorii noștri îl practicau fără să știe, cu tonul autoritar și presant pe care îl aveau față de noi, cu toate comparațiile aparent motivante cu „restul clasei”, ba chiar și cu restul de măsuri la care se mai apela uneori. După cum spunea cineva, am crescut „cu bune și curele”.

Poate așa se explică de ce eu și mulți alții din generația mea punem azi egal între Feedback și Critică și de ce avem tendința de a o da în extrema cealaltă cu propriii copii. Poate din aceeași cauză românii au ajuns să fie, după părerea mea, înclinați să suprareacționeze atunci când trebuie să ofere sau să primească feedback. Mai exact, devenim fie ultraautoritari (când dăm feedback-ul), fie ultradefensivi (când îl primim). În realitate însă, cu cât un feedback este livrat pe un ton mai autoritar, cu atât șansele de a fi respins de receptor sunt mai mari.

Nu ne e ușor să ieșim din acest mindset al șefiei, dar iată că noile practici de management, leadership și parenting ne ajută să înțelegem ceva: schimbările pe care le dorim de la ceilalți vin mult mai mult prin colaborare decât prin impunere. Din fericire, pare că vremea revoluțiilor a trecut, așa cum a trecut și vremea liderilor care conduceau cu pumnul în masă și a părinților care educau prin pedepse. Acum avem a învăța că nu e nevoie să ne mai temem de feedback pentru că el poate însemna și altceva decât conflict, amenințare sau condiționare.

Trei mituri despre feedback:

1. Începe cu laudele și apoi introdu criticile.

E adevărat, creierul nostru are tendința de a reacționa defensiv la orice consideră o amenințare și mai ales sesiunile oficiale de feedback pot genera acest tip de răspuns. Însă laudele „de început” nu sunt cea mai bună soluție pentru a preveni reacțiile defensive. Dimpotrivă, ele pot accentua suspiciunea celui care primește mesajul că aprecierile exprimate nu sunt sincere.  Cercetările efectuate de Gallup cu privire la „Elements of Great Managing” sugerează că laudele bine plasate, în mod ideal o dată pe săptămână, pot oferi o doză motivantă de dopamină atunci când sunt livrate singure și nu înfășurate în jurul unor feedback-uri de dezvoltare.

2. Întreabă-l pe celălalt DE CE a procedat într-un anume fel.

DE CE-urile tind să proiecteze conversația către detalii irelevante din trecut și să stimuleze căutarea de scuze și pretexte:

Întrebare: Iată ce am observat… De ce ai acționat așa?

Reacție: Scuza 1… Scuza 2… Scuza 3

Indiferent dacă motivele invocate au sau nu legătură cu faptele, ele consumă din timp și din resursele de răbdare ale tuturor participanților. Mult mai constructiv este să îl întrebi pe celălalt ce idei are pentru a acționa diferit în viitor.

3. Adu ca argument opiniile mai multor persoane, pentru a fi mai convingător.

Simpla afirmație „Dă-mi voie să-ți spun ce au spus alții despre tine” e unul dintre cele mai rapide moduri de a face pe cineva profund nervos și anxios, scria David Rock, autorul cărții „Your Brain at Work”. Poți integra opiniile altora în speech-ul tău, dar a invoca numele unor persoane absente e mult mai probabil să stârnească tensiuni decât să ajute în vreun fel.

Cum poți oferi un feedback eficient?
Din fericire, există și moduri de a oferi feedback care nu aduc tensiune, ci chiar pot întări legătura dintre oameni. Dintre miriadele de modele și tehnici dezvoltate pe această temă, eu rezonez cel mai bine cu principiile unui model simplu axat pe impact (AID: Action – Impact – Do), care presupune trei etape ale conversației:

ACȚIUNE
În primă fază, îi prezentăm celuilalt ceea ce s-a întâmplat, care sunt faptele, acțiunile/comportamentele pe care le-am văzut, auzit, observat. Folosim tot timpul un limbaj descriptiv, nonacuzator. De exemplu, „Uite, asta urmărim să realizăm și acum simt că suntem aici”.

Specificitatea este, de asemenea, esențială. Indiferent că vrem să lăudăm un comportament sau să îl descurajăm, persoana căreia ne adresăm trebuie să înțeleagă exact ce anume e de repetat sau de înlocuit. Dacă vorbim la modul general „ai avut niște rezultate excelente”, sau „ai fost nepoliticos”, receptorul feedback-ului nu poate identifica la ce aspecte anume ne referim.

Totodată, e bine să fim prompți, adică să dăm feedback cât mai aproape de un eveniment, nu să așteptăm evaluarea oficială sau ocazia perfectă. Cu atât mai mult cu cât generațiile Millennials și Z vor să fie în comunicare permanentă cu managerii lor, la fel ca și copiii noștri.

IMPACT
După ce am adus în discuție o situație/un comportament, să arătăm impactul pe care l-a avut asupra noastră, asupra echipei, asupra obiectivului agreat etc. Acest „impact” poate fi prezentat sub forma unor consecințe sau beneficii, de exemplu: „faptul că întârzii în mod repetat, îi face pe colegi să stea peste program”,  „faptul că pui mâncarea neacoperită în frigider, ne face să o aruncăm mai repede și să irosim resurse”.  Sublinierea impactului, fără disecarea detaliilor și fără a învinovăți, îl face pe receptor să identifice chiar singur situațiile similare și cauzele lor.

DO
Ultima etapă a discuției e momentul în care vrem să agreăm ce să se întâmple în continuare. Aici, abordarea de coaching e cea mai potrivită: în loc să îi impunem noi celuilalt ce să facă/să nu mai facă, mai bine creăm un spațiu de conversație în care el poate identifica propriile soluții și poate veni cu sugestii de nesesizat din perspectiva noastră.

Pentru ca feedback-ul să fie eficient, cel care îl inițiază trebuie să construiască un dialog, nu un monolog, iar la final să contureze și să agreeze împreună cu receptorul un plan ferm pentru situațiile viitoare. Acesta e, de fapt, punctul în care ne mutăm dinspre feedBACK, centrat pe trecut (De ce ai făcut asta? De ce mi s-a întâmplat asta?) înspre feedFORWARD, centrat pe viitor (Ce pot face diferit data viitoare?).

În final, modul în care oferim și primim feedback este o alegere care se transpune și în stilul nostru de viață – alegem să locuim mai mult în trecut sau să ne pregătim mai bine pentru viitor.

O puteți urmări pe Olivia Petre și pe conturile personale @OliviaPetre și @ArtaDeAFiÎmpreună.