“În centrele de contact, analiza în timp real oferă supraveghetorilor informaţiile necesare pentru a face faţă situaţiilor dificile, înainte de a rata o vânzare sau a pierde un client. Prin programarea şi identificarea unor cuvinte şi fraze-cheie care identifică un apel cu probleme, supraveghetorii sunt notificaţi în timp real în privinţa acestor evenimente şi au posibilitatea de a interveni direct în cadrul convorbirii, ceea ce poate salva o situaţie de vânzare sau un client care altfel ar fi fost pierdut”, afirmă Marcin Grygielski, manager teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
De asemenea, soluţiile analitice de voce în timp real sunt esenţiale în identificarea şi reducerea riscurilor de natură legală şi în majorarea veniturilor prin creşterea vânzărilor, scăderea costurilor operaţionale şi aplicarea de soluţii analitice pentru nevoile specifice.
În afară de utilizarea soluţiilor analitice de voce pentru retenţia clienţilor, companiile le mai pot utiliza şi pentru identificarea agenţilor neperformanţi, permiţându-le astfel trainerilor să le ofere acestora sprijin suplimentar pentru corectarea comportamentelor indezirabile, înainte ca acestea să devină o obişnuinţă pentru ei, şi să ia măsuri în cazul agenţilor al căror comportament nu poate fi schimbat.
Deşi rata de abandon al agenţilor poate creşte iniţial, potrivit estimărilor realizate de Interactive Intelligence, centrele de contact ar trebui să observe pe parcurs o îmbunătăţire cu 3-5% a acesteia, datorită intervenţiei trainerilor.
“Datorită faptului că agenţii pot primi imediat din partea supraveghetorilor instrucţiuni adaptate nevoilor lor individuale şi bazate pe o analiză în timp real a apelului, companiile pot îmbunătăţi experienţa clienţilor la toate nivelurile, de aceea interesul pentru soluţiile analitice de voce în timp real a crescut în ultimii ani în rândul centrelor de contact”, a adăugat Marcin Grygielski.
