Dentistului nu-i explici tu cum să-ți lucreze în gură, ce freză să folosească și ce soluție să adopte când implantul e respins. Poți doar să alegi un material sau altul, în funcție de buzunar sau să-ți programezi altfel „ședințele”. Sau să-l înlocuiești cu totul, în caz că nu-ți place de el. E o meserie în care contează reputația și recomandarea. Și, era să uit: nimeni nu face „licitație de dentiști”; nu trebuie să-i lucrezi nimănui o punte „for free” ca să vezi apoi dacă te lasă să-i faci toata gura.
În 15 ani de zile nu m-am apropiat grozav de mult de idealul meu; și după cum tocmai v-am spus, acesta mi s-a spulberat săptămâna trecută. Eram la dentist când stomatoloaga mea a fost vizitată de tehnicianul cu care își lucreaza mulajele. Au început un „shop-talk” și am încremenit.
Ei bine, așa am aflat că între timp și dentiștilor li s-a întâmplat ce ni se întâmplă nouă de multă vreme: clienții îi învață ce să facă cu freza, se pricep mai bine decât ei la implanturi, insistă pentru puncte absurde de contact care, pe termen lung, au să le distrugă maxilarul, etc. etc.
Și odată cu sfârșitul idealului meu am început să-mi pun problema mai serios vis a vis de cauzele acestui dispreț masiv și răspândit în România față de „autoritatea profesională”.
Evident este „becalismul” contagios de nouveau-riche: „Pe banii mei nu-mi spui tu ce să fac!”. Oameni atât de obișnuiți cu comandatul încât nu se mai pot abține nicăieri. Sunt destui oameni din ăștia în tot Estul Europei. Dar trebuie să mai fie și alte explicații.
Ar mai fi poate vorba și de o reacție „răzbunator-reparatorie” a consumatorilor față de lunga perioadă de „dictatura a vânzătorului”. Adică, pendulul bate în sensul celălalt acum.
„Serviciile” au fost inepte vreme de 50 ani în toate economiile comuniste – dependența noastră față de cheful și hachițele „marilor preoți” ai puținului disponibil le-a insuflat acestora o superioritate abuzivă, care le-a atras o enormă antipatie. Sictirul și „take it or leave it” – fie că era vorba de o vânzătoare sau de un chirurg – au penetrat atât de adânc sectorul serviciilor din România, încât pur și simplu oamenii de client service nu au avut de unde să învete cum să fie altfel.
Iar acum înmugurește, în sfârșit, și la noi conștiința faptului că, totuși, puterea în această relație este de partea consumatorului și a magnificului său portofel. Acum învățăm „în masă” că putem cere, că avem drepturi, că lucrurile se pot negocia, că putem să nu toleram abuzul și atitudinea superioară.
Dar ca orice copil care își descoperă o putere, întâi va tinde să o abuzeze – ca astfel să-i descopere și limitele. Așa că acum, în servicii, trăim vremurile ticăloase ale copiilor care chinuiesc pisici sau smulg aripile buburuzei și picioarele cărăbușilor. Și cu atât mai mult în aceste vremuri de criză prelungă – cu cash puțin și deci valoros – care hipertrofiază puterea „clientului” și îi dau senzații de mic dictator.
Dar mai e cred o explicație: multă lume inconștient „știe că nu știe” – și apoi extrapolează propria lipsă de „bază” și asupra celorlați. În masă, românii presupun că toți ceilalți români sunt varză, profesional vorbind. Toți știm cât și cum se învață în școli și în facultăți în România. Dar asta nu înseamnă că nu sunt și unii care totuși au învățat. Nu înseamnă că nu sunt și oameni care și-au respectat meseria și, în timp, au ajuns buni profesioniști.
De aceea, dacă vrei servicii mai bune și tu ești responsabil de crearea lor. Încrederea arătată responsabilizează. Iar lipsa de încredere demoralizează și blazează. Când „te bagi peste ei”, dacă sunt slabi nu-i faci mai buni, iar dacă sunt buni au să devină mai slabi, văzând că oricum profesionalismul lor nu contează. Asta ne dorim?
