“Pandemia a influențat radical comportamentul clienților. Datorită pandemiei am observat mai multe tendințe în partea de shopping online. Prima dintre ele și cred că cea mai importantă a fost înclinația către siguranță, către plăți cu cardul”, spune Cristina Popa, Board Member & E-commerce Director Noriel, care punctează totodată că ponderea plăților cu cardul a crescut anul trecut comparativ cu 2019. O altă tendință observată de aceasta se referă la cei care doreau totuși să cumpere din offline, consumatorii optând pentru cumpărăturile de “click and collect”. “De asemenea, încă o tendință pe care am observat-o în anul 2020 a fost compararea prețurilor între magazinul online și magazinul offline, dar și între retailerii de pe piață. Deci oamenii au fost foarte atenți la capitolul preț”, continuă executivul.
Și, cu toate că piața de ecommerce a crescut considerabil pe fondul pandemiei, mai sunt încă multe de îmbunătățit și va mai trece ceva timp până când va ajunge la maturitate. Iar una dintre soluțiile propuse de oficialul Noriel pentru a sprijini dezvoltarea sectorului de ecommerce este creșterea ratei de penetrare a internetului. “Comenzile online presupun să avem semnal la internet, să avem internet și să avem un device, respectiv un telefon, un laptop, un dispozitiv de pe care să putem plasa o comandă. Deci noi suntem dependenți de acest sector”, explică aceasta.
După aceea, potrivit Cristinei Popa, sunt necesare investiții în partea de educație digitală. “Dacă oamenii au acces la internet, au device-uri, trebuie să știe să le și folosească”. Însă, din nefericire, România este puțin în urmă în ceea ce privește educația digitală și rata de adopție a internetului și a comenzilor online. “Dar suntem pe drumul cel bun cred eu. Adică încerc să fiu o optimistă”, consideră directorul Noriel. De asemenea, din punctul ei de vedere, românii ar trebui să scape și de dependența de plată cash, mai ales că în țară ponderea acestora este destul de mare. Și astfel, să se facă trecerea la plățile cu cardul. “Sunt mult mai rapide, mult mai facile, și o pondere mai mare a plăților cu cardul generează o rată de retur mai mică. Adică este o comandă sigură care nu se anulează când ajunge curierul și clientul realizează că nu are bani să plătească comanda respectivă”, mai precizează Cristina Popa.
În plus, ea consideră că este necesar ca brandurile și companiile să ofere clienților servicii de calitate la nivelul întregii piețe. “Degeaba marile magazine online oferă niște avantaje, niște servicii de calitate în privința comenzilor online, dacă un client poate cumpăra de la un alt magazin mai mic și are o experiență negativă”, atrage atenția executivul, explicând că acea experiență negativă va determina ca pe viitor clientul să fie puțin mai reticent față de comenzile online.
Pentru anul în curs, Cristina Popa se așteaptă la o creștere a volumului de vânzări în cadrul Noriel comparativ cu 2019. De asemenea, deși ponderea online-ului va rămâne în continuare importantă, nu va fi chiar atât de mare ca în anul 2020. Astfel că, ea estimează că o parte din clienții companiei vor reveni în magazinele fizice. “Acum chiar și clienții de online, deși au un apetit foarte mare pentru a cumpăra, sunt foarte mulți care revin în magazine pentru că după 1-1,5 ani de stat în casă automat doresc să facă din shoppingul offline o experiență. Deci noi mizăm pe o creștere, dar nu ne așteptăm la o creștere spectaculoasă ca cea din 2020”, conchide Cristina Popa.
