Cautare




, Staff

https://www.facebook.com/forbesromania https://twitter.com/ForbesRo

AutonomVoice |
|

CLIENȚI MULȚUMIȚI

După ce șocul inițial cauzat de neprevăzuta criză sanitară de amploare a trecut, majoritatea afacerilor s-au concentrat pe asigurarea continuității operațiunilor. Pentru multe, asta s-a tradus în menținerea contractelor cu clienții. Unele sectoare au resimțit efectele crizei mai mult decât altele, HoReCa, turismul și transporturile fiind printre cele mai grav afectate, cu multe companii puse în situații dificile. Cu toate acestea, compania antreprenorială locală Autonom a reușit să controleze efectul negativ al pandemiei , înregistrând o creștere a veniturilor operaționale în prima jumătate a anului cu 7% față de aceeași perioadă a anului trecut. Secretul lor pentru succes? Clienți mulțumiți.
Marius Stefan- portret

Marius Ștefan – CEO Autonom

Cum păstrezi clienții în criză?

Pe cât de multe afaceri cam tot atâtea răspunsuri. O criză, fie ea financiară sau sanitară, precum cea cu care ne confruntăm în prezent, reprezintă pentru mulți clienți un semn de a renunța la parteneriatele pe care nu le consideră importante sau benefice. Simon Sinek spune că astăzi, consumatorilor le pasă de motivul pentru care faci ceea ce faci la fel de mult ca și de produsul pe care îl oferi. Companiile care există doar pentru a face bani, ar putea întâmpina dificultăți în a se menține pe linia de plutire în timpul unei crize, atunci când clienții sunt puși în situația de a lua decizii radicale. În schimb, companiile care contribuie la îmbunătățirea vieții clientului și a comunității vor fi cele care vor ieși câștigătoare din astfel de crize, reușind astfel să ofere inspirație și să dezvolte parteneriate durabile pe termen lung.

În linie cu opinia de mai sus, am putea spune că principalul motiv pentru care companiile pierd clienții – în criză sau nu – este faptul că, în primul rând, acestea nu acordă atenție înțelegerii pe deplin a provocărilor cu care se confruntă clienții lor, nu dau dovadă de empatie și  nu integrează pe deplin nevoile acestora în serviciile pe care le oferă.  În timpul crizelor și a perioadelor incerte, companiile se rătăcesc și își uită „De ce-ul” – cu care au pornit inițial la drum. Cunoașterea serviciilor pe care le oferă o companie poate fi destul de facilă. Să cunoști ce face o afacere și cum – acesta este produsul. Dar, acest aspect, de unul singur, cel mai probabil nu este suficient pentru a atrage clienți pe termen lung. Conectarea companiei cu clientul prin intermediul valorilor și al motivului pentru care face ceea ce face, aceasta este cheia unor parteneriate sustenabile.

În contextul crizei prin care trecem în prezent, mai există și problema adaptabilității – cei care acționează rapid și inovează în perioadele de incertitudine au șanse mai mari de a supraviețui față de cei care așteaptă și îmbrățișează mai greu schimbarea sau chiar o evită.

Cum arată situația la Autonom, cum ați reușit să mențineți relația cu clienții?

Anul acesta, în ciuda contextului provocator cu care ne-am confruntat, am reușit totuși să ne păstrăm și chiar să ne creștem un portofoliu sănătos de clienți, având o politică de credit prudentă. Întotdeauna ne-am străduit să avem un portofoliu vast de clienți mulțumiți, strategie care a dat roade și a rămas în continuare fundamentul afacerii noastre. În toată perioada de criză, ne-am străduit să venim cu soluții pentru ajutorarea clienților și a partenerilor existenți, pentru a-i ajuta să treacă mai ușor peste această perioadă.

Să ajutăm și să avem grijă de cei din jurul nostru: colegi, clienți și parteneri. Cred că asta a fost ideea cheie care a fost în mintea noastră în toată această perioadă.   Să ne asigurăm că punem la dispoziția clienților noștri serviciile de care au nevoie. Autonom s-a transformat de-a lungul anilor intr-un furnizor integrat de soluții moderne de mobilitate, adăugând și dezvoltând permanent noi servicii în urma feedback-ului primit de la clienții. Astfel am putut să dezvoltăm noi oportunități apărute pe piață și să ne adaptăm noilor contexte.

Este această abordare vizibilă în rezultatele dvs. financiare?

Cu siguranță, valorile pe care le aducem în relația cu clientul, flexibilitatea și înțelegerea provocărilor lui ne-au ajutat la temperarea impactului negativ al pandemiei asupra afacerii noastre. Clar, structura de afaceri și portofoliul diversificat al Grupului au contribuit la protejarea companiei în cele 2 luni de izolare din România și în perioada de după. Rețeaua națională de agenții și cei peste 300 de colegi ne-a ajutat să fim mai aproape de clienții noștri, zi de zi. Astfel, rezultatele înregistrate în prima jumătate a anului au fost mai bune decât estimările noastre din luna mai, ceea ce ne bucură și ne dau încredere în strategia noastră.

 Ați vorbit despre reinventarea afacerii pentru a se potrivi nevoilor clientului.  Se poate adapta orice afacere cu adevărat? Are antreprenoriatul românesc puterea de a reporni și dezvolta economia?

Da, și cred că avem multe exemple, în rândul antreprenori români, care doar în câteva săptămâni au reușit să lanseze linii de afaceri complet noi. Am văzut antreprenori din sectorul HoReCa care, după închiderea restaurantelor, au lansat meniuri săptămânale cu livrare direct la ușa consumatorului; avem organizatori de evenimente care fie au migrat în online, creând conținut la fel de captivant, fie au creat spații pentru evenimente în aer liber.  Unul dintre cele mai puternice exemple pe care l-am văzut a fost al unei antreprenoare din industria evenimentelor care, în mai puțin de 2 săptâmâni de la declansarea perioadei de izolare, a lansat un business complet nou, dintr-o nevoie văzută întâmplător într-o comunitate din apropierea Bucureștiului. Chiar și în cazul nostru, când activitatea de rent-a-car a Autonom a fost redusă, am stabilit parteneriate cu retailerii locali pentru a-i ajuta să gestioneze toate comenzile de livrări. De asemenea, chiar în primele etape ale pandemiei am lansat o inițiativă de a pune la dispoziție mașini din flota Autonom, ONG-urilor și instituțiilor publice din prima linie care au avut nevoie de mobilitate în  misiunea lor de ajutorare a celor afectați.  Cu o echipă dedicată și prin intermediul colegilor noștri din toată țara, am reușit să sprijinim 66 de ONG-uri din toată țara, contribuind cu aproape 100 de vehicule și zeci de voluntari, reinventând astfel și modul în care sprijinim comunitatea.

Cred că, în ciuda întregului context negativ, dacă ne uităm la partea pozitivă, această criză a generat multă creativitate și a scos la iveală adevăratul spirit antreprenorial, precum și reziliența și agilitatea. Citându-l pe James Carse, jucătorii cu mentalitate finită nu apreciază surprizele și se tem de orice fel de perturbări iar lucrurile pe care nu le pot prezice sau controla le-ar putea da planurile peste cap și le-ar putea crește riscul de a pierde. În schimb, jucătorul cu mentalitate infinită se așteaptă la surprize, ba chiar le savurează și este pregătit să se lase transformat de ele. Iar criza aceasta ne-a arătat că antreprenorul român  poate fi un jucător cu mentalitate infinită, deschis oricărei posibilități care îl menține în joc și dispus în fiecare zi să se autodepășească pe sine însuși, nu pe ceilalți jucători.

Postează un comentariu

sau înregistrează-te pentru a adaugă un comentariu.

*

Comentarii

Nu există comentarii