Cautare




, Contributor

Scriu despre publicitate și media de 20 de ani. În 2013, am publicat cartea de interviuri „Primul an de publicitate”.

Media şi entertainment |
|

Ce apreciază și ce îi nemulțumește pe români la benzinării?

Modul în care personalul benzinăriilor comunică și se comportă cu clienții reprezintă principalul motiv pentru care aceștia aleg să revină la aceeași stație sau lanț de benzinării, arată un studiu calitativ realizat de compania Exact Cercetare și Consultanță, în luna mai.
benzinarie

Angajații de la pompe sunt cei care reușesc să creeze o relație de apropiere cu clientul, iar aceasta este bazată de cele mai multe ori pe ajutorul oferit.

Ajutorul vizează pe de-o parte alimentarea, iar pe de alta problemele legate de buna funcționare a mașinii: înlocuirea ștergătoarelor vechi cu cele achiziționate în cadrul benzinăriei, soluționarea unor probleme tehnice în situația în care acestea apar în incinta stației sau lânga aceasta (împingerea mașinii, contactare tractări auto, oferire curent baterie etc).

Nu este însă apreciată ștergerea geamurilor de către personal: cei care au mașina curată consideră că ștergerea parbrizului le-o murdărește, în timp ce aceia care au mașina murdară sunt de părere că niște geamuri curate nu rezolvă problema. În plus, clienții benzinăriilor percep spălarea geamurilor drept o activitate ce nu necesită ajutorul angajaților, apariția acestora fiind cel mai adesea asociată cu ideea de bacșiș.

„Promoțiile reprezintă în viziunea clienților benzinăriilor un alt criteriu de fidelizare. Este vorba despre cele care permit, în baza punctelor acumulate la alimentare, achiziționarea unor produse la un preț preferențial”, afirmă Denisa Apreutesei, coordonatorul studiului. Acestea sunt însă percepute ca fiind prost gestionate din urmatoarele motive: stocul pentru anumite produse este epuizat după doar câteva zile de la startul campaniei, anumite produse prezentate ca parte a promoției nu sunt disponibile, crearea unei liste de așteptare pentru clienții care doresc să intre în posesia produselor care nu se găsesc într-un anumit interval în benzinării”.Cafenea, restaurant benzinarii

Cum clasifică clienții principalele branduri de distribuție carburanți

Petrom: Brand de tradiție;

OMV: O pauză gustoasă și proaspată, în oraș sau la drum;

Lukoil: Lubrifianți auto de calitate;

MOL: Reglarea presiunii în roți;

Rompetrol – Fill&Go: plata lunară (în baza unei facturi) a consumului de carburant al familiei;

Ce apreciază românii la benzinării?

– Sunt în permanență disponibile (non-stop);

– Sunt de un real ajutor la drum lung și nu numai: toaletă, restaurant & cafenea cu produse variate și gustoase;

– Magazinele oferă produse de foarte bună calitate, ce nu pot fi găsite decât în cadrul benzinăriilor (cum ar fi, spre exemplu, dulciurile).

Ce îi nemulțumește?

– Aglomerarea magazinelor cu o multitudine de produse, a căror poziționare nu ajută găsirea lor cu ușurință;

– Lipsa de stabilitate în ceea ce privește poziționarea produselor la raft (acestea nu își păstrează aceeași poziție la raft în cadrul aceluiași lanț de benzinării și nici măcar în cadrul aceleiași stații);

– Prețurile prea ridicate din magazinele benzinăriilor;

– Promoțiile de la casă, în legătură cu care clienții sunt întrebați ori de câte ori achită;

– Lipsa toaletelor în benzinăriile care nu au cafenea/restaurant;

Ce și-ar dori în plus românii de la benzinării?

– Crearea unui raft de urgență în cadrul benzinăriilor din afara orașelor, pentru cei aflați la drum lung, care să conțină: deodorant, pastă de dinți, periuțe de dinți, absorbante, scutece copii, lapte praf pentru copii;

– O mai bună proiectare a benzinăriilor din orașe, pentru a fi astfel evitate accesul dificil la pompe ori încurcarea ieșirii și a intrarii din cauza lipsei spațiului sau a unei semnalizări neclare;

– La intrarea/ieșirea în/din orașele mari, construirea unor benzinării adaptate nevoilor clienților (de dimensiuni mari, care să nu blocheze traficul și să poată servi rapid clienții)

– O mai bună amplasare a toaletelor din benzinăriile situate în provincie sau în afara orașelor;

– Amplasarea unor angajați care să dirijeze circulația /să fluidizeze traficul în cadrul benzinăriei, în momentele aglomerate.

Studiul calitativ a fost realizat de Exact Cercetare și Consultanță prin intermediul a 4 sesiuni de workshop LEGO® SERIOUS PLAY®, cu clienți constanți ai stațiilor de distribuție carburant. Participanții la studiu au fost atât femei, cât și bărbați, cu vârste cuprinse între 18-35 de ani. Analiza a fost realizată în intervalul 6-14 mai 2015 și au fost utilizate kit-uri LEGO® SERIOUS PLAY®, ce permit explorarea subconștientului, prin facilitarea exprimării părerilor prin intermediul jocului.

Postează un comentariu

sau înregistrează-te pentru a adaugă un comentariu.

*

Comentarii

Nu există comentarii