Cu o viziune transformatoare a modului de lucru, Diana Mișa, Director Executiv OTP Bank România, consideră că excelența în serviciile oferite clienților începe cu excelența internă, în cadrul propriei echipe.

Cum s-a transformat modelul de business și, implicit, întreaga structură organizațională a OTP Bank în ultimii ani? 

Procesul nostru de schimbare a început în 2019, cu programul Apollo – o viziune transformatoare a modului de lucru, incluzând practici ale metodologiei Agile, cu focus accentuat pe optimizarea proceselor de vânzare și a eficienței afacerii și cu un apetit evident de a ne digitaliza și a veni mai aproape de clienții noștri. 

Ca structură organizațională, în 2019 am adoptat modul de lucru în business stream-uri, iar din 2021 am înființat triburi în zone cheie de activitate. În prezent, avem patru triburi și un service hub, care colaborează cross-funcțional cu realizări impresionante. Mai mult, funcțiunile de suport au preluat noi moduri de lucru care au la bază metodologiile Agile, Lean și Kanban, fiind acum o bancă mult mai agilă, flexibilă și productivă, în care echipele au o colaborare îmbunătățită, deși rămânem o industrie strict reglementată.

Vorbind de structura organizațională, am avut acum câțiva ani o viziune pe care, împreună cu colegii mei din echipa de management, am transformat-o în realitate: excelența în serviciile oferite clienților începe cu excelența internă, în cadrul propriei echipe. Am pornit pe acest drum creând o structură unică de Customer & Employee Experience în interiorul Direcției de Resurse Umane, care are rolul de a privi mereu, din același unghi al experienței și cu aceeași forță de acțiune, în cele două retrovizoare: clientul și angajatul băncii – o interdependență atât de conectată la nivel uman.

Industria bancară a fost multă vreme în topul preferințelor angajaților și proaspeților absolvenți. Cât  de atractivă este în prezent și cât de important este brandul de angajator pentru o bancă?

Diversitatea actuală de opțiuni ocupaționale face mai dificil de generalizat ideea că o industrie e mai atractivă decât alta, cu excepția celei IT. Oamenii aleg azi unde și cum lucrează în funcție de un mix atât de variat, încât nu aș mai vorbi de industrii atractive, ci de companii și culturi organizaționale dorite, care răspund unor așteptări clare și ferme ale candidaților. 

Eforturile noastre în privința capitalului uman au fost recent încorporate în noua filosofie de brand de angajator care susține #OTPmindset – o mentalitate de creștere personalizată, construită pe patru direcții strategice din care derivă acțiunile noastre – OTPeople (colegii noștri și pasiunile lor), Creștere accelerată a afacerii, Autonomie și Diversitate. Este o filosofie care s-a concretizat din dialogul cu candidații pe care i-am avut de-a lungul timpului, din studii solide de piață și din feedback-urile colegilor despre ce au trăit deja, ce simt și ce experiențe au de când lucrează la noi. 

Promovăm constant și personalizat brandul de angajator, în funcție de fiecare rol disponibil pe care îl avem. Pentru tineri, avem inițiative variate: de la târguri de job-uri, la evenimente organizate în colaborare cu diferite instituții de învățământ și, de-abia lansat, un program complex de internship dedicat universităților din Transilvania, în care le propunem studenților să își înceapă cariera alături de noi.

Cum s-a transformat strategia OTP Bank în privința resurselor umane în ultimii ani?

Strategia noastră a evoluat către una centrată pe experienșa umană, care integrează și aliniază sistemele, procesele și capitalul uman, astfel încât să putem susține atât o structură organizațională necesară modelului de business actual, dar și o cultură organizațională profund umanistă. Factorul uman a fost cheia rezilienței noastre în perioada dificilă a ultimilor ani, când am experimentat momente de criză prin care am putut trece doar împreună. Ne uităm spre viitor și pregătim tranziția de la nivel individual de semnificație și performanță către un demers consistent de formare de echipe performante și antifragile, ca o condiție necesară unei propuneri cu adevărat valoroase pentru colegi și clienți.

Într-o perioadă care pune mai multă presiune ca oricând pe sănătatea mintală a angajaților – și implicit productivitatea lor – care sunt principalele puncte ale strategiei OTP Bank pentru a asigura un raport eficient și corect între viața profesională și cea personală a angajaților?

Unul dintre cele cinci obiective strategice ale OTP Bank este sintetizat sub denumirea de “Sustain Employees’ Well-Being“. Prin asumarea la nivelul conducerii băncii a importanței stării de bine a angajaților, asigurăm menținerea priorității acestui subiect și cadrul formal în care putem dezvolta inițiativele ce răspund nevoilor și așteptărilor colegilor noștri.

Privind din perspectiva personală, întrebarea ar putea fi “ce facem pentru a ne menține starea de bine?”. Economii, sport, dietă, echilibru, auto-disciplină, relaxare, o activitate profesională care ne împlinește sau doar distracție si cumpărături? În OTP Bank România, starea de bine provine din îmbinarea unor astfel de lucruri realizate de, pentru și cu oamenii noștri –angajați cu lung istoric în organizație și colegi noi. Pot enumera aici acțiuni dedicate colegilor din unitățile teritoriale, dar și celor din centrală, programe de recunoaștere a performanței dedicate zonei de vânzări (Sales Gala) și zonelor de suport (Game Changers), de dezvoltare a carierei prin Career Path sau de suport privind adaptarea la “noul normal”, prin HybridWork@OTP. Am susținut sănătatea psiho-emoțională a angajaților cu servicii gratuite de psihoterapie, cu tabere de wellness, voluntariat și evenimente sportive, dar și cu educație financiară privind gestionarea propriului buget.

Multă vreme s-a vorbit despre “clientul nostru, stăpânul nostru”, dar sunt tot mai multe companii care pun în prim-plan angajatul, chiar înaintea clientului. Care este perspectiva OTP Bank? 

Colegii mei din echipa de Customer & Employee Experience au un motto sugestiv: “Employees first, customer always”. Abordarea noastră este una integrativă, menită să contribuie la o creștere sănătoasă și sustenabilă a afacerii. Ajustarea modelului de afaceri este un proces continuu de evoluție, posibil doar dacă există un cadru optim pentru a genera inovație, pentru a testa și experimenta în funcție de feedback-urile clienților, și o echipă care să o materializeze în experiențe de înaltă calitate pentru aceștia. Ajungem, inevitabil, la o discuție despre ce cultură organizațională construim și ce capabilități dezvoltăm, pentru a crea un ecosistem ce susține și aspirațiile oamenilor, și rezultatele băncii. Practic, este o discuție despre cum construim echipe performante, ce tipuri de conversații avem cu clienții și cu colegii, cum ne comportăm și cum ne susținem reciproc ca să ajungem la scopul comun asumat, valoros și pentru companie, și pentru fiecare dintre noi. 

Care sunt cele mai importante obiective strategice ale OTP Bank pentru anul 2023?

Obiectivele noastre strategice vizează creșterea bazei de clienți activi, atragerea de fonduri și profitabilitatea afacerii, dar și îmbunătățirea continuă a experienței de client și de angajat.  Aceste direcții rămân prioritare și anul viitor, adaptate în funcție de rezultatele cu care vom închide 2022.

Pentru mine, 2023 va fi un an al echipei. Este un capitol nou din parcursul nostru de transformare, acela în care construim echipe performante și mergem mai departe în consolidarea unei culturi organizaționale sănătoase. Cred cu tărie că aceasta este cheia unei evoluții de succes a oricărui business pe termen lung!

The post 2023 este anul echipei appeared first on Forbes Romania.

Care sunt principalele obiective ale strategiei de business şi principalele realizări ale companiei dumneavoastră în acest an?

Firește că ne dorim o bază constantă de creștere a clientelei. Climatul actual al piețelor aduce însă, pe lângă concurența “naturală” din sistemul bancar, și noutăți în materie de tehnologie digitală (fintech), digitalizare sporită în toate liniile de business și în cadrul de reglementare a normelor și procedurilor la nivel de sistem bancar sau din perspectiva protejării datelor cu caracter personal (GDPR).

În acest context, unul din obiectivele strategice de business aferente segmentului corporate ale OTP Bank România este prezența în topul preferințelor de finanțare pentru segmentul upper mid-corporate, respectiv companii cu o cifră de afaceri anuală peste cinci milioane de euro. Vizăm o relație personalizată cu clienții din această categorie, alocând întotdeauna un responsabil de client specializat pe industria respectivă. Vrem și să jucăm un rol activ în consilierea clienților noștri. Totodată, urmărim să răspundem cât mai rapid la solicitările lor, într-un interval adecvat așteptărilor, printr-o abordare personalizată a structurilor de creditare, inclusiv a prețului de finanțare la un nivel competitiv. Doar astfel putem câștiga încrederea pe termen lung a clienților noștri.

La OTP Bank România, credem că plasarea clientului în centrul atenției noastre este cel mai important lucru. Mai mult, în ce mă privește, acționez după un principiu formulat de autorul american Orison Swett Marden: “Regula de aur pentru fiecare om de afaceri este să te pui în locul clientului”. Așa că punem accent pe transparență, comunicare eficientă și profesionalism în relația cu el.

Segmentul corporate fiind unul atât de important, colegii noștri trebuie să aibă un nivel ridicat de profesionalism și expertiză specifică. Doar așa putem oferi consultanță adecvată și de calitate clienților noștri, cu scopul creării de valoare adăugată afacerii finanțate. De aceea, considerăm că pregătirea profesională este foarte importantă și îi implicăm constant pe colegi în programe de training specializate. Investim permanent în ei și le oferim un plan de carieră. Un angajat motivat este un client mulțumit.

Cât despre realizările din acest an, una ar fi aceea că stocul total de credite corporate se apropie de trei miliarde de lei. Aceeași tendință de creștere se manifestă și în cazul depozitelor și fondurilor atrase până la jumătatea anului.

Care sunt principalele repere ale activității companiei/grupului în primele luni ale anului (cifră de afaceri, profit, investiții sau orice alt indicator pe care îl considerați relevant)? Cum au evoluat acestea comparativ cu anul trecut și care sunt estimările pentru întreg anul?

Indicatorii cheie, de ordin cantitativ, au fost reprezentați de creșterea volumelor creditelor pe toate segmentele de business. Am constatat și îmbunătățiri de natură calitativă:  feedback-ul din partea clienților ne-a indicat creșterea gradului de satisfacție în ceea ce privește modalitatea de lucru.

Astfel de reacții confirmă că avansăm în direcția corectă: OTP Bank România se află în prezent într-un amplu proces de transformare, optimizare și eficientizare a tuturor ariilor de business, proces al cărui scop e îmbunătățirea experienței clientului în privința interacțiunii cu banca, accentul fiind pus pe el și nevoile sale financiare.

Estimările pentru finalul anului 2019 în privința volumelor de credite corporate păstrează tendința constantă de creștere, ca, de altfel, acelea pentru toate liniile de business (situație similară în cazul depozitelor). Obiectivul nostru principal este de a dubla volumul finanțărilor nostre corporate pe termen mediu și atingerea unei cote de piață de 5% în segmentul creditelor acordate segmentului upper-mid corporate.

Care sunt previziunile privind activitatea de creditare a corporaţiilor pe termen mediu şi lung?

În ceea ce privește OTP Bank România, vrem să susținem dezvoltarea economiei românești, deci, implicit, activitatea companiilor. Și avem și mijloacele necesare, mai exact, acoperim toată paleta de produse de creditare corporate de care are nevoie o companie atât în activitatea ei de zi cu zi, cât și dezvoltării ei. Mă refer la acordarea de credite de investiții și asigurarea fluxului de lichidități necesar companiilor, în vederea desfășurării activității curente. Corporațiile pot apela la facilități pe termen scurt de tip revolving sau amortizabile, la finanțări de tip factoring, dar și la o gamă largă de servicii bancare costumizate de management al lichidităților și de operațiuni de plăți. Toate acestea sunt adaptate evoluției nevoilor exprimate de către clienții noștri.

De unde ar putea România să împrumute cele mai bune practici pentru industria în care activați?

S.U.A. și, din Europa, Marea Britanie, Germania și Franța. Asta deoarece piața de creditare corporate din aceste țări a trecut printr-o serie de repoziționări, cerute de adaptarea la un context complet schimbat nu doar de fintechs, ci și de startups.

Este evident că rolul noilor tehnologii, digitalizarea vor fi din ce în ce mai importante în modul în care băncile vor interacționa cu clienții lor. Însă aceasta nu e singura direcție în care avansăm: unii competitori își închid sucursalele, noi, dimpotrivă, recrutăm, deschidem sucursale și ne extindem în teritoriu. Vrem să avem toate canalele de comunicare deschise pentru clienții noștri, iar înseamnă și să venim acolo unde ei au nevoie de noi.

Cum vedeți evoluţia sistemului bancar în România?

Consider că un proces vizibil în ultimii ani este acela al consolidării bancare. Cred că acest proces nu s-a încheiat. Totodată, cred că vom asista la repoziționări și specializări pe piața bancară locală.

Cred că un mediu economic și fiscal stabil și predictibil impulsionează creșterea economică sănătoasă. Băncile sunt aici să susțină economia, dar important este ca piețele să funcționeze, ca inițiativa privată să aibă un teren fertil și propice dezvoltării, și cel mai important, să gândim pe termen mediu, dacă nu lung.

Care sunt provocările cu care se confruntă sistemul bancar din perspectiva corporaţiilor?

După părerea mea, din perspectiva companiilor din România, un mediu corporatist de succes nu înseamnă doar profitabilitate, capital și alți indicatori de lichiditate sau solvabilitate, ci mai înseamnă și un mediu organizațional stabil și eficient care să promoveze o guvernanță corporativă adecvată.

Cu siguranță că mediul bancar are datoria de a se concentra pe o mai bună intermediere financiară „educațională” în rândul companiilor. La OTP Bank România, ne gândim la educația financiară pentru persoane fizice, dar aceasta trebuie luată în considerare și la nivel de antreprenor și de firmă (această abordare exhaustivă e demonstrată de proiectele pe care le derulăm la OK Center). În al doilea caz, accentul trebuie să cadă pe modul în care o companie se prezintă din punctul de vedere al raportării financiare.

Care este cea mai mare finanţare acordată în 2018 – tipologie de proiect, particularități, localizare geografică?

Anul trecut, OTP Bank România a acordat un credit de investiții de peste 100 de milioane de lei pentru construirea unui ansamblu rezidențial în mai multe faze de execuție și de finanțare. Acest proiect va fi dezvoltat în București.

Care sunt obiectivele pentru 2019 – creștere procentuală a volumului de finanțări vs. 2018, tipologie proiect targetat?

Cele ale diviziei corporate pentru anul curent sunt în linie cu strategia de dezvoltare, optimizare și creștere organică propusă la nivel de bancă. Asta înseamnă creșterea bazei de clienți existenți, a volumelor de credite și surse atrase și atingerea nivelului de profitabilitate planificat. În termeni nominali, vizăm la finalul lui 2019 o creștere procentuală a volumului de finanțări față de 2018 cu aproximativ 15%. Acest rezultat e realizabil, întrucât în prezent datele agregate ne indică o creștere puțin peste planul propus în iulie 2019.

Ne interesează să susținem proiectele de investiții din sectoarele productive, de exemplu, ponderea segmentului agri în businessul nostru corporate este în creștere. Construcțiile și proiectele imobiliare reprezintă, de asemenea, un segment unde finanțăm semnificativ, deci suntem conectați la oportunitățile din piață. Finanțările din sectorul serviciilor înregistrează o creștere interesantă chiar dacă ponderea din totalul celor acordate de OTP Bank România are încă potențial de creștere semnificativ.  În afară de finanțările clasice bancare, suntem din ce în ce mai activi pe piața leasingului destinat persoanelor juridice, subsidiara noastră OTP Leasing România având o evoluție pozitivă în ultimii trei ani. Dacă în 2016, vânzările leasing montate pe clienții băncii reprezentau peste 90% din totalul vânzărilor noi, astăzi vânzările directe sunt peste 70%.

Foto: Bereczky Sándor

The post Dragoș Mirică, Deputy CEO OTP Bank România: Obiectivul nostru principal este de a dubla volumul finanțărilor corporate pe termen mediu appeared first on Forbes Romania.