Cautare




, Staff

https://www.facebook.com/forbesromania https://twitter.com/ForbesRo

Lideri |
|

Viața după Ron Kaufman

Clientul tău este fericit? Dacă răspunsul este da, și tu vei fi fericit. Dacă nu, sigur te vei întreba mai târziu de ce nu ai răspuns cu „da” la această întrebare.
Ron Kaufman 10 06 2016-6941

L-ați văzut pe Ron Kaufman la București acum patru ani? Sau poate acum doi ani? Sau poate chiar lunile trecute? Ce ați făcut în intervalul de când l-ați auzit – inspirațional și energic – vorbind? Ce impact au avut lucrurile pe care le-a spus? Credeți în valoarea serviciilor și în faptul că, oricât de bun ar fi un serviciu, clientul așteaptă întotdeauna mai mult?

Ron Kaufman 10 06 2016-7362

„Economia globală este hiperconectată, iar o companie este exact atât de bună cât este reputația serviciilor sale. Când suntem clenți, vrem să contăm. Serviciile au devenit cel mai puternic avantaj competitiv și totuși nu toată lumea înțelege cum să facă pentru a avea servicii bune”. Ron Kaufman este un vorbitor energic și inspirațional, care  îmbină în prezentările sale exemplele proprii de implementări de succes cu câteva linii de cod ale unei strategii de servicii „care nu dă niciodată greș”.

„Service is taking action to create value for someone else!” Nu credeam că aceeași propoziție poate fi spusă de atâtea ori într-o singură zi pe atâtea tonalități diferite. Ron Kaufman și-a creat o întreagă structură de lucru și o întreagă filosofie pe baza acestei idei, bazându-se pe faptul că toate companiile ai căror clienți nu sunt fericiți sunt pe cale să îi piardă repede în favoarea competitorilor care abia îi așteaptă.

Work&life balance : Ce carte le recomandă tinerilor Dragoș Anastasiu

Ceea ce face Kaufman prin filosofia sa din zona serviciilor este să îi convingă pe furnizorii de servicii că businessul s-a schimbat dramatic și că reputația lor, clădită cu ani de muncă și investiții mari, se află la un click distanță de acel consumator nemulțumit, care poate arunca în aer totul în cateva secunde. „Companiile agile lucrează constant pentru a evita acest scenariu, dar nu este întotdeauna simplu. Vorbim despre a schimba din temelii niște moduri de gândire care s-au înșurubat în mintea consumatorilor de zeci de ani: e businessul meu, îl conduc cum vreau; dacă nu îți place, du-te în altă parte și așa mai departe. Clienții nemulțumiti se duc în altă parte, dar pe drumul spre competiție pun pe Facebook sau pe blog un mesaj care poate reprezenta începutul sfârșitului”. Managementul reputației este strâns legat de managementul calității serviciilor. Ron Kaufman strigă această propoziție cu același elan cu care Arhimede descoperea legile de bază ale fizicii. ”Marii lideri vor să ofere servicii grozave. Se întâmplă însă adesea ca unele companii, în care fondatorii și-au pus tot sufletul și toate economiile, să eșueze lamentabil, câteodată spectaculos de lamentabil. Cel mai adesea acest lucru se întâmplă pentru că este greu să aliniezi zeci sau sute sau mii de angajați pentru a oferi un serviciu extraordinar, așa cum liderii l-au imaginat”.

Vestea cea bună, spune Kaufman, este că până și companiile care au un istoric trist din punctul de vedere al serviciilor își pot întoarce norocul dacă încep să ofere servicii foarte bune și pot reveni astfel  și pe profit. Totul este să conștientizeze că au o problemă. Kaufman, care a scris 15 cărți despre cultura serviciilor (dintre care una, Uplifting Service, a devenit best-seller New York Times) spune că a văzut zeci de astfel de exemple în experiența sa de peste 20 de ani în care a ajutat companii de pe tot globul să își îmbunătățească serviciile și, astfel, viitorul. Clienții de care Kaufman este cel mai mândru sunt Singapore Airlines și Changi Airport (aeroportul din Singapore), care sunt acum în fruntea listei globale în ceea ce privește calitatea serviciului. Modelul lor de business, puternic influențat de Kaufman, este legat de oameni și de calitatea interacțiunii acestora cu clienții: „Singapore Airlines urmează îndeaproape toate standardele industriei aeriene. Dar asta fac și competitorii ei: urmează standardele, cumpără cele mai noi și mai confortabile aeronave, nu întârzie și dau mâncare bună. Totuși, de ce Singapore Airlines este de ani de zile compania cu cele mai bune servicii? Pentru că niciodată nu se culcă pe lauri și întotdeauna se bazează pe oamenii ei și pe serviciile pe care aceștia le oferă, oameni care stau în centrul strategiei de imagine, de vânzări și de rezervări. Niciodată pe site-ul Singapore Airlines nu te va întâmpina o aeronavă, ci o persoană; niciun banner, flyer sau billboard Singapore Airlines nu se va centra pe o ofertă sau pe un avion nou, ci pe serviciile pe care oamenii lor pot să le ofere conform cu noua ofertă și cu calitățile noii aeronave. Singapore Airlines pune în centrul activității sale oamenii săi și de aceea este compania cu cele mai bune servicii din lume!”. Și mai este ceva legat de Singapore Airlines, precizează Kaufman: toate serviciile companiei aeriene ar putea pierde teren dacă aeroportul prin care trec cei mai mulți pasageri ai companiei nu ar urma aceleași reguli legate de servicii: aeroportul singaporean, Changi, servește peste 50 de milioane de clienți anual (de șapte ori mai mult decât populația țării) și a devenit unul dintre cele mai aglomerate aeroporturi din lume.

Managementul Changi a înțeles că aeroportul, singura poartă de intrare în una dintre cele mai izolate țări din lume, este primul loc unde pasagerii își fac o impresie despre țara lor.  Sunt câteva reguli de bază pe care angajații le internalizează și le fac parte integrantă a modului cum lucrează zi de zi pe aeroport: toată lumea zâmbește, toată lumea e disponibilă pentru pasageri, fiecare pasager e important și trebuie să aibă o experiență de neuitat pe aeroport. Aeroportul are o grădină de orhidee („pentru că toată lumea sharuiește poze de pe aeroporturi, cum e să fie o poză din seră?”), o grădină de fluturi, acvarii imense cu pești exotici și sute de șezlonguri în zonele de odihnă, pentru că în aeroportul Changi managementul a decis că niciun pasager, indiferent de cât a plătit pe zbor, nu trebuie să doarmă pe jos. Totul pornește de sus în jos, explică Kaufman: „Nu este ușor să ții sub control un aeroport unde, de la hamali până la vânzătorii de la restaurante, fiecare poate avea o zi proastă. În spatele serviciilor aduse la același nivel de calitate se află managementul aeroportului, care a pus calitatea serviciilor la baza piramidei de business care face din Changi un business care a atins anul trecut venituri de peste 2,2 miliarde de dolari.

„Poate nu credeți că serviciile sunt la mijloc, dar – serios acum – asiaticii nu sunt cei mai prietenoși oameni de pe pământ. Cum îi faci să fie cei la care dorești mereu și mereu să te întorci?”, întreabă retoric și fericit Ron Kaufman. „Te întorci mereu acolo unde te simți bine. La asta se reduc serviciile: valoare tot mai bună pentru altcineva!”.

Postează un comentariu

sau înregistrează-te pentru a adaugă un comentariu.

*

Comentarii

Nu există comentarii