Forbes: Care sunt elementele ce diferențiază anul 2018 de anii precedenți în activitatea dvs. de om de marketing?
Mihaela Lungu: 2018 continuă evoluția business-urilor, mai ales a celor din retail și food, începută încă din 2015 și care a dus la o dezvoltare foarte rapidă a zonei IEO (informal eating out).
Însă, diferențele vin tot din ce își doresc și ce așteaptă clienții noștri. Azi, aceștia nu mai așteaptă doar mâncare mai bună, servită mai repede, ci și o experiență adaptată stilului fiecăruia. Ce acum un an sau doi era un trend, azi este o nevoie, un obicei.
Pentru mine, anul acesta înseamnă mai multe proiecte, de o complexitate mai mare. Suntem atenți la cum putem îmbunătăți viața clienților, iar unul dintre exemple este proiectul „Experience of the Future”, ce are ca obiectiv principal îmbunătățirea experienței clienților noștri prin aducerea convenienței și tehnologiei în punctul esențial a ceea ce înseamnă schimbare. Traseul clienților devine mult mai ușor prin facilitarea comenzilor cu ajutorul Kiosk-urilor care nu doar îți oferă o mai bună vizibilitate a meniului și a felului în care îți alegi produsele sau le personalizezi, ci îți și creează o experiență mai bună generată de un device inovator.
Un alt exemplu este și noul serviciu „McDelivery” cu care ne propunem să fim lângă clienții noștri în orice moment, în orice loc și în cel mai scurt timp cu mâncarea lor preferată.
Forbes: Vă rugăm să nominalizați trei tendințe în marketingul din România pe care le-ați constatat în prezent.
Mihaela Lungu: Una dintre cele mai importante tendințe este comunicarea via Digital și felul în care acesta se declină în noile platforme. Snapchat tinde să devină noul Facebook prin modul în care clienții și brandurile interacționează pe această platformă.
În plus, influencers marketing devine un instrument de marketing tot mai prezent în campanii și cred că, pe măsură ce piața se va maturiza, vom vedea tot mai multe proiecte care se vor implementa în proporție mare doar în jurul influencerilor.
Deopotrivă, este un trend și întoarcerea la rădăcini – sau „back to the roots”. Interacțiunea cu clientul este fundamentală și nu poate fi înlocuită de niciun device. Și aici mă refer la acea interacțiune simplă, care îți poate face ziua mai frumoasă cu un zâmbet sau un salut sincer. Anul acesta, în McDonald’s, am introdus o nouă poziție – „Guest Experience Leader”. Acest rol vine în tandem cu inovația de care vorbeam mai devreme (platforma „Experience of the Future”). Echipa are ca scop principal grija față de client din momentul în care intră în restaurant și până când pleacă.
Forbes: Ce rol are Social Media în activitatea dvs. de om de marketing? A devenit Social Media prima putere de care se ține seama în deciziile de marketing?
Mihaela Lungu: Sigur că social media este nelipsită din strategiile de comunicare – nu se poate fără ea. N-aș spune că e prima putere de care ținem seama în deciziile de marketing – nevoile consumatorilor rămân întotdeauna prioritare în orice decizie pe care o luăm. Totuși, ne uităm atent la ce se întâmplă în social media și ne folosim de aceste canale pentru a fi aproape de consumatori și pentru a fi permanent la curent cu ce își doresc de la noi în materie de produse și servicii.
Suntem prieteni pe Facebook cu peste un milion de oameni și avem mai mult de 330.000 de clienți fideli care au descărcat aplicația mobilă McDonald’s și care se bucură zilnic de ofertele pe care le punem la dispoziție. Suntem atenți la fiecare categorie de clienți, la fiecare obicei de consum pe care îl au aceștia și încercăm să fim acolo unde sunt ei, parte din viața lor, din rutina lor.
Forbes: Cum credeți că va arăta omul de marketing în anul 2028? Vă rugăm să schițați un portret al acestuia peste 10 ani și dacă credeți că va mai exista vreo legătură a activității de marketing cu cea din prezent.
Mihaela Lungu: La felul în care evoluează digitalul cu toate soluțiile date deja pentru multe industrii, cred că foarte mulți dintre oamenii obișnuiți vor avea un part time la marketing. (Zâmbește.) Vedem deja cum experiența unui client cu un brand expusă în social media poate strânge un reach comparabil cu cel al TV-lui în unele cazuri. Toate aceste experiențe ajung să fie cel mai important criteriu de alegere a unui brand, produs sau serviciu.
O altă perspectivă este cea dată de înțelegerea, cunoașterea și folosirea datelor pe care le putem obține din interacțiunea cu clientul – cred că cei mai buni marketeri vor fi cei care vor ajunge să stăpânească foarte bine această zonă.
Sper foarte mult ca relația și legătura emoțională dintre oameni și branduri să nu dispară niciodată. Aceasta este una dintre cele mai mari provocări ale noastre și astăzi.
(16 august 2018, București)
