FacebookTwitterLinkedIn

Greta Redeleanu, director de marketing, Rețeaua de sănătate REGINA MARIA

Forbes: Care au fost cele mai mari schimbări (provocări) în strategia dvs de marketing în perioada de pandemie (anul 2020 – prezent)?

Greta Redeleanu: Am început anul 2020 cu entuziasm și cu un plan de marketing foarte bine pus la punct pentru a aniversa cei 25 de ani de existență REGINA MARIA.

Pandemia de coronavirus a lovit brusc, iar noi am resimțit-o din plin și am re-prioritizat toate acțiunile. Firește, primul lucru pe care l-am făcut a fost să ne adaptăm operațional toate procedurile de siguranță, să ne asigurăm că pacienții noștri, dar și corpul medical, sunt bine protejați.

Am activat laboratoarele de biologie moleculară pe care le aveam deja în rețea și am fost primii operatori privați care au testat RT-PCR, în parteneriat cu statul. Simultan, am devansat planurile cu termen de implementare în 2021/2022 și am dezvoltat în 10 zile Clinica Virtuală, proiect prin care am asigurat continuitatea îngrijirii medicale și care s-a bucurat de succes rapid în rândul pacienților noștri și al companiilor care aveau nevoie de soluții. Iar în tot acest timp, când lucrurile se schimbau de la o zi la alta, când a trebuit să luăm decizii care afectau viața a mii de oameni, ne-am limitat la a comunica informațiile cele mai relevante.

Abia în toamnă am căpătat o viziune ceva mai clară asupra viitorului și am demarat campania noastră aniversară cu un mesaj revelat de faptul că este important CUM te găsește un eveniment atât de complex și neașteptat. Ne-am dat seama atunci că tot ceea ce am făcut în ultimii 25 de ani, nu un singur lucru sau un singur om, ci tot ce am facut noi toți ne-a găsit pregătiți să ne adaptăm și să arătăm că suntem o echipă puternică. De aici inspirația pentru „Ne pasă de viitorul medicinei românești. De 25 de ani investim în următorii 25”.

Cei 25 de ani de medicină privată aniversați anul trecut au însemnat dezvoltare de infrastructură, investiție în educație, în calitatea serviciilor medicale prin acreditări internaționale, în tehnologizare și digitalizare. Viitorul se construiește cu pași mici, însă viziunea acestuia, reprezentată în campanie prin copiii protagoniști, ne motivează în tot ceea ce facem, zi de zi.

Forbes: Care sunt cele mai importante modificări pe care le-ați constatat în comportamentul consumatorilor din sectorul în care activați?

Greta Redeleanu: Consumatorii de servicii medicale sunt practic toți oamenii, și eu, și voi, oricine. Deci știm întâi din experiență proprie că grija pentru sănătate, prevenția și informarea constantă, din surse cât mai sigure încep să devină cu adevărat priorități în comportamentul nostru zilnic, mult mai mult decât înainte de pandemie.

Voi menționa creșterea cererii pentru abonamente, măsura cea mai clară a interesului pentru prevenție, cu un plus 30% anul trecut, atât pe baza noilor abonați înscriși, cât și pe baza upgrade-ului la pachete premium, care oferă acces direct și nemijlocit la îngrijire medicală de calitate.

Îmbucurător a fost și faptul că peste 80% dintre pachetele de beneficii medicale achiziționate de companiile mici și mijlocii pentru angajații lor au fost abonamente complexe, ceea ce denotă o grijă deosebită față de angajați și prioritizarea siguranței acestora.

De asemenea, am remarcat o tendință accentuată de consum al serviciilor medicale în regim de telemedicină. Avem peste 200.000 de programări în Clinica Virtuală și un scor de satisfacție a pacienților de 9.5. Suntem încântați de feedbackul pozitiv și de continuitatea în accesare, ceea ce denotă avantajul accesibilității online, ce elimină obstacolele legate de distanță, timp pierdut în trafic sau accesarea unor medici din alte orașe, cu alte cuvinte o adaptare binevenită la stilul de viață deja foarte digitalizat al consumatorului.

Forbes: Ce rol a jucat digitalul (online) în planurile de marketing ale brandurilor dvs în perioada de pandemie (anul 2020 – prezent)?

Greta Redeleanu: În Regina Maria investim strategic în platforme digitale de peste 7 ani, așa că 2020 nu ne-a luat pe nepregătite. Am creat un ecosistem digital prin care pacienții pot beneficia de ceea ce numim „patient empowerment”: Clinica Virtuală, portalul Contul Meu (cu extensia Portal HR, dedicată companiilor), aplicația REGINA MARIA, chatbot-ul, programările online, website-ul reginamaria.ro, feedback-ul electronic sau self check-in online sunt doar câteva dintre instrumentele pe care pacienții le au la dispoziție. Asta ne-a permis la începutul pandemiei să ne adaptăm rapid și să avem un răspuns extraordinar din partea pacienților.

Mai mult, în decembrie am lansat o platformă de e-commerce, primul magazin online al unui furnizor de servicii medicale din România, dedicat angajaților din companiile abonate la serviciile Rețelei, prin care aceștia pot cumpăra pachete pentru cei dragi sau își pot face un upgrade al abonamentelor primite prin companie.

Prin toate aceste dezvoltări am devenit cea mai digitalizată companie din domeniul serviciilor medicale din România. Dar standardul nostru nu este local, ci internațional, și vom tinde mereu să fim din ce în ce mai buni și să oferim servicii, inclusiv digitale, comparabile cu cele mai dezvoltate țări.

Forbes: Cum definiți succesul în marketing, în anul pandemic 2020? (Un exemplu local sau internațional ar fi foarte bun.)

Greta Redeleanu: Anul trecut a fost un an al solidarității și al sprijinului reciproc. Companiile și departamentele lor de marketing au jucat un rol important în sprijinul categoriilor vulnerabile, în susținerea umanitară a personalului medical din linia întâi ori în susținerea economică a micilor afaceri pentru întreținerea unui mediu de business sănătos.

Noi înșine am coagulat în jurul brandului REGINA MARIA o comunitate importantă de companii partenere, cu ajutorul cărora am putut oferi teste PCR gratuite pentru spitalele publice pe durata stării de urgență și sprijini abonații IMM sau start-up din portofoliu, prin amânarea plății abonamentelor.

Așadar, personal, definesc succesul în marketing al unei companii în an pandemic prin capacitatea sa de a ajuta, de a inspira încredere și speranță, de a crește și comunica sustenabil.

Apreciez în mod deosebit campania BT #CumparaDeLangaTine, un challenge menit să sprijine afacerile locale, un gest de solidaritate față de antreprenorii români. Poate contează în aprecierea mea și faptul că știu bine toate eforturile depuse de către companie în general în pandemie, nu doar prin această campanie de comunicare, de a susține mediul de business din România.

Forbes: Care credeți că este menirea (rolul) omului de marketing în vremea pandemiei?

Greta Redeleanu: În timpul pandemiei am descoperit, împreună cu echipa mea, o nouă menire a omului de marketing: să mențină vie speranța atunci când vremurile sunt disperate. Să găsească soluții atunci când nu avem suficiente informații, să ne exersăm abilitatea de a lua decizii „pe timp de ceață”.

Am învățat cu toții optimismul, poate uneori l-am și forțat puțin, însă, la un an distanță de marile provocări de la începutul pandemiei, pot spune cu încredere că această perioadă ne-a lăsat mai puternici decât am fost vreodată.