Cautare




, Forbes Staff

Afaceri |
|

Era clientului

  Progresul galopant al tehnologiei din ultimele două decenii a produs schimbări masive nu numai asupra business-urilor, ci și asupra clienților, astfel că în prezent am intrat într-o adevărată eră a clientului. Cum ținem pasul cu noile nevoi ale consumatorului și cum ne putem adapta businessul pentru a răspunde cerințelor tot mai exigente ale clienților?
060 cover_story KPMG 1

 

 

Într-o perioadă de o complexitate fără precedent în ceea ce privește evoluția economiei și a mediului de afaceri, livrarea de experiențe către clienți reprezintă o sursă de avantaj competitiv și o caracteristică definitorie a companiilor care vor și reușesc să devină lideri de piață. În acest context, KPMG a lansat în premieră pentru România studiul Excelența în livrarea Experienței Clienților 2019, o analiză desfășurată la nivel global în ultimii 10 ani și prin care este evaluată satisfacția consumatorilor în urma experiențelor pe care aceștia le-au avut cu branduri din numeroase sectoare de activitate.

„Este pentru prima dată când aducem acest studiu pe piața din România. Avem și branduri 100% românești care, prin intermediul acestui studiu, vor fi parte din topurile internaționale din cele 24 de țări răspândite pe patru continente. Cadrul este unul complex, dar aș vrea să subliniez câteva elemente extrem de importante și relevante, atât în context internațional, cât și pentru piața din România. Dacă ne uităm în urmă cu 40 de ani, valoarea de piață a companiilor la nivel global era dată în cea mai mare proporție de valoarea activelor tangibile, care includ clădiri, echipamente,etc., restul fiind dat de activele intangibile. În ultimele patru decenii, transformările care au avut loc au condus la inversarea acestui procent în favoarea activelor intangibile. Acest aspect ne pune în situația de a vorbi despre societăți care pun în evidență brandurile, societăți care pun în evidență persoanele care creează activele intangibile, aici mă refer la licențe, R&D și așa mai departe. Un alt context relevant este cel legat de complexitatea lumii în care trăim, o complexitate care schimbă foarte mult modelele de business. Încrederea în autorități și chiar în companii este pe un trend descendent. Încrederea angajaților în companiile pentru care lucrează este, de asemenea, în scădere. Acest lucru nu face decât să transforme modul în care așteptările clienților și așteptările angajaților noștri se schimbă în mod continuu. Dacă ar fi să ne uităm la un client care cumpără un produs sau un serviciu, o să vedem că nu întotdeauna îl consideră o necesitate. Un client se uită la un produs sau la un serviciu ca la o experiență. În același timp, un angajat privește compania la care lucrează prin prisma experienței pe care o oferă angajatorul său”, a declarat Ramona Jurubiță, Country Managing Partner, KPMG în România.

Pentru identificarea brandurilor de top în ceea ce privește experiența clienților, acestea au fost clasificate în funcție de cei șase piloni ai excelenței în livrarea experienței clienților (EEC): personalizare; integritate; așteptări; rezoluţie; timp și efort și empatie.

Potrivit studiului KPMG, în România, pilonul Integrității a avut cea mai mare pondere în ceea ce privește experiența clienților, urmată îndeaproape de pilonul Personalizare.

„Suntem într-o adevărată eră a clientului. De ce discutăm astăzi atât de mult despre client? Clientul a fost întotdeauna în centrul atenției oricărui business, nu? În ultimii 10-15 ani, acest client s-a schimbat, procesul fiind susținut masiv de progresul tehnologic, în special în zona tehnologiei informației. Vedem, în prezent, un client român care este mai conectat ca niciodată, ale cărui nevoi sunt tot mai exigente și care este capabil și dispus să schimbe furnizorii cu minimum de efort. Digitalizarea și tehnologia, în general, au făcut posibil acest lucru, întrucât avantajul competitiv se bazează tot mai mult pe cunoașterea clientului și pe crearea de experiențe personalizate, precum și pe construirea unor interacțiuni oneste și transparente. Acest lucru este reflectat prin importanța pe care cei doi piloni, Integritate și Personalizare, au obținut-o în cadrul analizei. Cercetările noastre arată faptul că piața din România, deși destul de polarizată, s-a înscris pe o traiectorie sigură în direcția îmbunătățirii experienței clienților. Avem un client care își dorește inovare și care ia ca etalon experiențele bune cu un anumit brand și le transpune apoi la nivel general, la nivelul așteptărilor sale în relația cu toți ceilalți furnizori. Iar acest lucru, pentru businessuri și pentru piață, reprezintă atât o oportunitate, cât și un pericol”, a explicat Victor Iancu, Customer Advisory Lead, KPMG în România.

În ceea ce privește sectoarele de activitate, retailul s-a poziționat bine în cadrul studiului, mai mulți jucători din domeniu fiind prezenți în Top 10. Aura Giurcăneanu, Partener, Head of Consumer Markets & Retail, KPMG, precizează că în România am asistat la o creștere puternică a sectorului în ultimii ani, cu un număr tot mai mare de retaileri specializați intrând pe piață și găsind domenii de nișă. În mod firesc, acest lucru a dus la o concurență mai mare și, în același timp, la consumatori care devin din ce în ce mai concentrați pe calitate și pe obținerea unor interacțiuni personalizate.

De asemenea, sectorul financiar a cunoscut o perioadă de transformări profunde în ultimii ani, generate de dezvoltarea rapidă a tehnologiei și apariția unor disruptori pe piață. „Sectorul serviciilor financiare s-a descurcat bine. Două bănci au intrat în Top 30: ING (locul 3) și Banca Transilvania (locul 11), ambele adoptând o abordare intensiv centrată pe client. Cu toate acestea, multe bănci și societăți de asigurări încă mai trebuie să abordeze problema moștenirii structurilor organizaționale complexe, precum și a sistemelor și a proceselor interne greoaie (uneori chiar depășite)”, a subliniat Tudor Grecu, Partener, Head of Financial Services, KPMG.

Nici sectorul telecom din România nu a fost ocolit de procesul de transformări derulat în ultimii ani, iar momentan asistăm la consolidarea pieței, susțin experții KPMG. „Având în vedere ușurința cu care atât companiile, cât și consumatorii individuali, pot migra de la un furnizor de servicii la altul, în viitor vor avea câștig de cauză acei jucători din piață care se vor concentra pe nevoile clienților lor”, consideră Adela Ciucioi, Partener, Head of Technology, Media & Telecom, KPMG. Companiile din energie nu au avut rezultate prea bune, astfel că există suficientă marjă de creștere în acest sens. „În trecut, companiile din sectorul de energie au fost adesea în poziții de monopol, ceea ce se traducea în eforturi mai reduse în încercarea de a îmbunătăți experiența consumatorilor. Acest lucru s-a schimbat între timp, competiția pe piață este mai accentuată, consumatorii au opțiuni mai vaste, ceea ce înseamnă că, pentru a avea succes, companiile din acest sector vor fi nevoite să dezvolte interacțiuni mai strânse cu clienții lor. Oportunitățile sunt multiple, dar zona în care este mai mult loc de îmbunătățire este zona de personalizare a experienței clientului și în zona de interacțiune ar trebui să fie mai facilă și mai eficientă”, a declarat Bogdan Văduva, Partener, Head of Energy & Natural Resources, KPMG.

Pe de altă parte, pentru a oferi o experiență pozitivă clienților, este nevoie ca business-urile să acorde atenție nevoilor și dorințelor angajaților. Mădălina Racovițan, Partener, Head of People Services, KPMG, susține că, pentru atragerea și retenția talentului de top, experiența angajaților trebuie să fie una dintre priorități pe agenda liderilor. „Este evident că nu putem avea clienți mulțumiți dacă nu avem angajați mulțumiți. Un angajat frustrat, cu probleme și nemulțumit nu va putea niciodată să empatizeze cu un client sau să-i rezolve o anumită problemă. De aceea cred că este foarte important ca strategia de employer experience să fie corelată cu cea de customer experience”, a explicat Mădălina Racovițan.

Topul celor mai bune branduri în 2019 în România, conform scorului privind Excelența în livrarea Experienței Clienților, este dominat de Samsung Store, care a obținut un scor de 8,56. Podiumul este completat de Revolut și ING Bank, cu scoruri de 8,48, respectiv 8,39. Uber, Cărturești, Netflix, IKEA, Sephora, Decathlon și Lidl sunt celelalte branduri care au reușit să intre în top 10.

 

Postează un comentariu

sau înregistrează-te pentru a adaugă un comentariu.

*

Comentarii

Nu există comentarii