Cautare




, Contributor

Forbes.com

Cariere |
|

Ai grijă de clienţii tăi

Peste 3,3 milioane de persoane sunt angajate în serviciile de call center la nivelul Europei. Și toate au un singur scop: să îi facă fericiți pe clienți.

Marc Perry este, de anul trecut, șeful serviciului clienţi din cadrul Zalando, cel mai mare furnizor online de încălţăminte, haine şi accesorii din Germania.

Este un renumit specialist şi vorbitor în domeniul centrelor de contact cu clienţii, marketing direct, instruire şi consultanţă. Chiar dacă mesajul lui este, de cele mai multe ori același, Perry, la fel ca orice alt speaker de top, își adaptează discursul la specificul local. Sau, mai exact, la fiecare dintre cele 14 piețe pe care Zalando este, deja, prezent cu operațiuni.  „În Italia am întâlnit un tip aparte de client, cu cel mai mare procent de interacțiune. Din experiența mea, știam că, dacă un client te sună, înseamnă că ceva nu funcționează, iar lucrurile nu merg prea bine. Dar nu și în Italia. Aici, clienții pun mâna pe telefon să ne spună că totul este perfect. Lor le place să comunice prin telefon și au cea mai mare rată de satisfacție în studiile noastre”, explică Perry într-o discuție cu Forbes România.

Compania Zalando a fost fondată în 2008 de către Robert Gentz și Schneider David, iar sediul acesteia se află în Berlin. Cei doi au îmbinat comerțul online al pantofilor cu păstrarea experienţei sociale de a merge la cumpărături şi au combinat un serviciu de livrare şi comandă simplu cu un suport excelent pentru clienţi. Astăzi, Zalando este al doilea cel mai popular brand din Germania, imediat în spatele celor de la Volkswagen. Compania are operațiuni în 14 state europene, iar pregătirea şi analiza pieţei sunt paşi cruciali pentru extinderea afacerilor de succes, deoarece fiecare piaţă de consum are cerințe diferite. „Clienţii primesc atât un serviciu de consultanţă, cât şi o experienţă de cumpărare facilă şi sigură. Am înfiinţat o linie de servicii gratuită pentru clienţii noştri, nu avem taxe de livrare şi în funcţie de caracteristicile pieţei, am dezvoltat o politică de schimb şi returnare într-un interval de până la 100 de zile”, afirmă Marc Perry.

Ce diferenţiază însă cel mai mult Zalando de alți competitori? Soluționarea eficientă şi, mai ales, rapidă a cerințelor chiar de la primul contact. Media timpului de apel nu este un criteriu definitoriu, potrivit lui Perry, ceea ce contează sunt discuţiile personalizate. În plus, aşa-zişii „profashionals“ oferă sfaturi de modă prin  telefon şi pe reţelele sociale. Acest serviciu este oferit de oameni cu experienţă în comerţ sau cu o cultură vastă în designul vestimentar. Tocmai de aceea, Zalando a câştigat premii în Germania în domeniul serviciilor. În plus, compania a fost recompensată cu aur, anul acesta, la E-commerce Awards din Barcelona. Așa cum era de aștepta, cea mai mare piață este în prezent Germania, urmată de alte trei țări aflate cam la același nivel valoric: Franța, Olanda și Elveția. 

Dar nu doar Zalando este decis să aibă grijă de clienții săi. În cadrul Congresului de Call Center “Meet the best in Europe”, desfășurat la Paris, și la care au luat parte peste 150 de participanţi, Marie Khayat, expert din Franţa în Marketing, Enterprise 2.0 şi reţele sociale este de părere că, tot mai des, “clientul zilei de azi vorbeşte „social”. Dialogul cu clientul 2.0 nu mai este un proces unidirecţional, ci unul reciproc. Relaţiile cu clienţii sunt relaţii sociale, clienţii vor să-şi împărtăşească opiniile şi să interacţioneze cu alţi oameni”, spune Marie Khayat. „Compania dumneavoastră va fi subiect de discuţie în media, oricum. Singura întrebare este dacă și cum îi veţi putea influenţa”, spune expertul, care menționează ca exemple în acest sens câteva branduri de lux precum Burberry şi serviciul de comenzi electronice  La Redoute, care reprezintă un standard de proiectare a imaginii în cadrul reţelelor sociale. Totodată, agenţia independentă de taxiuri Taxis G7 se diferenţiază prin faptul că alege pentru clienţi cel mai potrivit vehicul din regiunea în care aceştia se află, pe baza contactului direct pe care firma îl are cu companiile de taxiuri şi clienţii finali. „Pentru a putea implementa structura perfectă de servicii pentru clienţii noştri, a fost absolut necesar să identificăm toate tipologiile de clienţi şi nevoile lor specifice. Această segmentare şi volumul mare de vehicule sunt factorii cheie care ne permit să punem în aplicare o strategie de satisfacere optimă a nevoii clientului”, spune Antoine Jenoudet, Manager de Dezvoltare al afacerii franceze. În plus, Taxis G7 aduce servicii adaptate nevoilor clienţilor, aşa cum este Maxicab-ul, în care pot intra şapte persoane, automobilele ecologice GreenCab, limuzinele, dar şi modalităţile diversificate de plată şi comandă.

Prezentă pe platforma de branding şi branding personal www.mealchemy.com timp de mai bine de 15 ani, ambasadorul Cannes Lions în România, Teodora Migdalovici este de părere că „trebuie să învăţăm să ne iubim şi să ne respectăm clienţii – de asemenea, să-i facem să conştientizeze acest lucru. „Majoritatea companiilor investesc foarte mult în atragerea de cât mai mulţi  clienţi noi, doar că odată ce îi au, nu ştiu cum să-i valorifice corect”, afirmă Teodora Migdalovici, ambasadorul Cannes Lions în România. Ea susține, totodată, că aproape toate companiile care folosesc filosofia inteligenţei emoţionale vor beneficia foarte mult de pe urma acestei strategii. Cu alte cuvinte, rețeta specialistului pentru a asigura clienților o experiență pozitivă pare simplă: adaptează-te la clientul tău şi la nevoile sale, ia foarte în serios plângerile sale şi zâmbeşte-i mereu! Modul cum este aplicată această rețetă determină însă cu adevărat succesul afacerii.

Postează un comentariu

sau înregistrează-te pentru a adaugă un comentariu.

*

Comentarii

Nu există comentarii